最新精编医学专题—导诊服务礼仪规范.docx

八一口腔导诊服务礼仪规范杨德久导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性1、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度要保持稳定的情绪和平静的心态做到自然大方发音吐字要缓慢声音委婉柔和速度适中适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好请对不起谢谢慢走；要把握深浅和分寸注意谦虚掌握主动语言简明扼要并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情使用文明用语。您好有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来我帮您找一位医生并简介介绍该医生接待患者时候姿态端正背部挺直面向并注视患者表情和蔼自然切忌举目四顾心不在焉。2、使病人放心来医院就诊我的经验是随便到哪个单位转。不办事便知一家医院是不是值得病人信任不用看病一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人观风气也能识医院。门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天护士大声喧哗医务人员操作时随随便便这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑这种医院最好别选。3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现不仅反映出该员工自身的职业素质而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求1、微笑服务面带微笑坐姿站姿规范热情礼貌一张笑脸一声问候一份热情接待患者时站立耐心回答患者询问正确引患者到各科就诊。2、主动服务随时观察门诊大厅及门口的人流动态主动搀扶年老体弱的患者必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手维持大厅门诊的良好秩序。3、迎送服务导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院上岗统一着导医服装保持衣帽整齐佩带胸卡淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。4、接待服务站立式服务询问患者情况做好初、复诊患者的登记工作患者无特殊要求根据病情按科室合理引导诊治。5、导引服务走动式服务对行走不方便患者上前搀扶负责将患者带到医生诊室询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准一、服务礼仪1、在护理服务中树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头您好为先谢字结尾。不责备病人提供微笑服务。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始护士要起立热情接待给病人及家属以必须的解释与帮助并把病人护送合适位置；病人离别时以送别语与病人告别如：请按时服药请定期到门诊复查祝您早日康复再见等。3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼在走廊、过道、活动场所与病人相遇时应主动礼让切不可强行超越如在行进过程中遇到病人谈话或平行拦住去路不得从其中问穿过如果急需通过应先向对方说声：请让一下通过后再回头说声：谢谢。4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时护士应控制自己的情绪保持冷静或交由同事处理自己暂时离开病人绝不能与病人争吵。二、导医举止礼仪1、谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以交谈时首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿站立是人最基本的姿势是一种静态的美。站立时身体应与地面垂直重心放在两个前脚掌上挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉眼睛平视面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前更不要下意识地做些小动作那样不但显得拘谨给人缺乏自信之感而且也有失仪态的庄重；3、坐姿坐也是一种静态造型。端庄优美的坐会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些但不要过大一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合入座时要轻柔和缓起座要端庄稳重不可猛起猛坐弄得桌椅乱响造成尴尬气氛。不论何种坐姿上身都要保持端正如古人所言的坐如钟。若坚持这一点那么不管怎样变换身体的姿态都会优美、自然。三、操作礼仪1、给每位病人操作前均应说