最新精编医学专题—民营医院导诊服务流程语言行为规范.docx

导诊服务流程语言行为规范1患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记谢谢！双手自然下垂交叉于小腹表情丰富面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊请您带好病历我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历坐电梯到XX楼就诊有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起XX主任因事临时停诊（或今天正好休息）我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家技术和水平都很高。征求病人同意后另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治“请您稍等我给您联系一下这边坐请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任您一定要找他（她）看病的话请您明天再来好吗？我给您留个电话号码您下次来之前可以提前打电话过来问一下今天对不起了请慢走。面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张有什么需要我帮忙吗？您不用难过我们会尽最大努力的。（做到先急救处理后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号取药等。7对老年、行动不便患者（称呼）小心路滑不用急慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。8对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的您冷静一下我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐喝点水我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人及时联系办公室或相关领导及相关科室协调忌在大门内僵持不下。9患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任您请坐。（轻轻关上门）离开。面带微笑主动热情迎到电梯口。10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉专家正忙（或专家有事暂不在）一会就好（或马上就回来）请您稍等片刻请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊为患者提供一个舒适的就诊环境。12患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼）我们医院要求必须全程陪同服务否则会受批评的请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同告知患者如有需要帮助请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善全程陪同患者取药、检查。13病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要一定要作到亡羊补牢尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善14患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来您请进您请坐。主动热情面带微笑帮患者拿药。15当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起治疗正忙请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您并送您去治疗。真不好意思让您久等了请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻送上一杯水。16门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。17患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续再坐电梯XX楼那儿有护士接待您。搀扶老年病人帮助拿行李。18出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线电话号码见您出院小结搀扶老年病人帮助拿行李。18患者提出意见或提出表扬（称呼）服务不周请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见我们会不断改进和完善。请不必客气这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。19参观者有陪同：迎：“您好！（或领导们好！）欢迎来到××医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂交叉于小腹表情丰富面带微笑。20参观者无陪同：“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间不便打扰。如果您有特殊需要请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作请走好。”双手自然下垂交叉于小腹表情丰富面带微笑。一、语言优质服务：1．语言优质服务基本要求：