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服務禮儀與溝通技巧應對用語與溝通技巧服務的真諦服務(SERVICE)的意義SERVICE的另一層意義沒有真正的關心顧客不可能滿意服務如何使顧客滿意感動的服務打動客戶的心人際關係的網絡組織中人類行為的理解組織期望建立的核心價值顧客對服務的期望值模式面對問題你的態度?(服務)態度的面向分組討論:溝通的定義溝通的基本原則人際溝通之功能溝通的要素聲音管理~聲調溝通駕馭你的談吐視覺溝通言辭的溝通口語溝通的特性非言辭溝通(NonverbalCommunication)最有效的溝通人際溝通的技巧(一)人際溝通的技巧(二)造成負面反應的非口語訊息姓名:張雄喬JanetCHANG E-mail:hsiung_chiao@yahoo.com.tw