退房检查服务规范.ppt

退房检查服务规范课程大纲
1、服务员查退房程序；
2、服务员查退房的顺序；
3、服务员查房案例分析；
4、服务员查退房注意事项；
5、领班主管查ok房程序；
6、案列分析；
7、领班查房注意事项。
服务员查退房程序案列分析查房要求领班、主管查ok房程序4、行李柜：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍、物品齐全，柜下无垃圾。
5、电视柜：（1）电视柜稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍；（2）柜门无变形，开关灵活；（3）电视机完好、无故障，无灰尘、无污渍，音质良好、图像清晰、稳定，所有电线无外露，梳理整齐；（4）遥控器使用灵敏，电视指南无污渍和划痕；（5）电视柜下无垃圾。卫生间的标准案列
小廖是酒店的客房领班，由于今日是大退，相比平时工作量较大，跑的楼层也较多，加之前台催房较急所以今日她在查ok房相比平时省略了拉开房间柜门、抽屉的程序，晚上8点10分1212房入住客人（今日所放的VC房），9点20左右，前台接到1212房客人电话投诉，房间床头柜抽屉内发现一双男士袜子，客人非常生气，追问到底是怎么回事，让酒店给个说法！要求酒店免收房费！
经查证该房是小廖4点30放出来的VC房。领班查房的注意事项（6）茶具、杯具消毒无污迹。
（7）铜器、银器光亮无锈迹。
（8）家具设备整洁无残缺。
（9）墙纸干净无污迹。
（10）卫生间清洁无异味，排风机安静无噪音。
6、领班查一间退房时间约为6—8分钟，顺序为环形检查，从上到下，从里到外。
7、手头抹布必须折成方块形，方便不同面使用。

8、领班查房最好只能一次循环房间，查房时需要在保证全面到位的情况下尽量少走路，以提高查房速度。

9、查房重点（从客人使用方面考虑）：①杯具；②布草；③床；④电视/空调；⑤写字桌/椅；⑥衣柜（注意玻璃格板）；⑦淋浴间。
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