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客人退房的服务流程与规范

客人退房的服务流程与规范
服务程序
服务规范1.（1）当客人来到前台，前台接待应主动向客人问候，
例如：“您好，先生／小姐，
请问有什么能够帮您?”
（2）当客人提出退房需求后，前台接待应立即做出回应，例如：
“好的，马上为您
办理。”
2．核查客人账户
（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附
件，如优惠卡凭单、
信用可签单等并核对该房号客人的姓名
（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房
（3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，
在电脑上查阅，确
保所有消费账目都已入账
（4）如房间内有遗留物品要告知客人，询问是否需要送下来。如
果遗留物品客人不需
要要立即通知客房
3．结账
（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对
（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门
联系确认，切不可含糊其辞或小耐烦催促客人
（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手
续
（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如
长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付
4．清结账户
（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将
房间状态改为“已退房”
（2）将发票及明细账单一起交给客人，并感谢客人入住
（3）前厅接待要将身份证信息退出公安系统
5．建立客史档案
（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中
（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候
结账核查客人账户清结账户
建立客史档案
问候与招呼