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许乃威呼叫中心方差管理.ppt

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呼叫中心运营管理 七大关键第一部份：从“新”认识呼叫中心 第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份：IT系统应用与效能 第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第六部份：流程分析与优化 第七部份：投诉处理与情绪管理第一部份：从“新”认识呼叫中心 第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份：IT系统应用与效能 第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第六部份：流程分析与优化 第七部份：投诉处理与情绪管理SStrategy以绩效为核心的呼叫中心运营管理第一部份 从“新”认识呼叫中心两顶思考帽 深度思考 角度思考高度改变视野 角度改变观点为何我们要学呼叫中心运营管理？ 不就是找几个人接接电话吗？某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少： 1)24.6 2)25.2 3)61座席人數1关键少数告诉我们， 呼叫中心对于细微的变化都非常敏感，要做的管理，不是多数管理，而是少数管理少數的差異，會導致 巨大的影響!两个客服中心，所有情况都一模一样 12点10分， 客服中心甲有3个男客服代表起身要上厕所， 客服中心乙有2个女客服代表起身要上厕所 从12点15分到12点30分这段时间，哪一家客服中心的服务水平比较差6月1号，话务员A的通话利用率是74 话务员B的通话利用率是69 领导却称赞B的表现比较好 请问为何是否值得我做 我能做吗动机 能力第二部份 指标分析和绩效管理成功关键分析法建立KPI指标的三个步骤SMART原则管理 管的是 昨天 还是 今天过去的经验 主宰了 你今天的决定你会先管 比较急的 还是比较重要的过去的经验 主宰了 你今天的决定过去的经验 主宰了 你今天的决定你会先管 比较急的 还是比较重要的过去的经验 主宰了 你今天的决定每通电话成本 每分钟电话成本请各组猜测 ICMI七大KPI指标请各组猜测 MetricNet五大绝对关键的KPI指标二主 二推 一综合提示请各组猜测 ICMI两大绝对关键的KPI指标如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那和就变成最有用的一对管理指标。ICMI七大KPI指標提示你会先管 比较急的 还是比较重要的一次解决率的四种计算方法一次解决率的四种计算方法 呼叫中心管理关键三步骤69~74通话利用率受到两个强大的因素影响 班务 小休率你有管理小休率吗你会先管 比较急的 还是比较重要的如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那和就变成最有用的一对管理指标。如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那遵时率和____就变成最有用的一对管理指标。少數的差異，會導致 巨大的影響!1你会先管 比较急的 还是比较重要的如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那遵时率和____就变成最有用的一对管理指标。如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。语音识别2005>>25 2007>>1,242 annualgrowthrateof268%共同原因 特殊原因92%的满意度 还是 8％的不满意度？8％的不满意度 假设每天1万的来电客户，8％的不满意度 每天得罪800人 10天得罪8千人 100天得罪8万人 1年得罪25万人！ 找到每天不满意客户的共同原因 找到一次没解决之来电的共同原因共同原因 寻找规律质检分数可靠性培训效果的改善程度知识库更新实时率 知识库准确率你会先管 比较急的 还是比较重要的你有在管源头指标吗“剥洋葱＂理论（COPC管理优先级） 比如说第一层，我们所有的运营人员以及管理人员，会关注的是_____。第二层要关注的是_____，他在在那儿，有没有产生足够多的工作时间，就是在电话的忙线时间等等。第三层我们看一下，它的____。每天的产量不管是电话的call量，以及email处理量等等。第四层就是在所有前三层洋葱剥的很漂亮的情况下，要剥掉一些坏的洋葱皮，就是管理绩效的异常者。大家的平均事件处理率，我们做一个长期的跟踪和服务，把处理绩效在后20％的人，通过种种的办法提高上来。 徐欣上海微创大宇宙常务副总裁“剥洋葱”理论（COPC管理优先级） 比如说第一层，我们所有的运营人员以及管理人员，会关注的是排班契合率。第二层要关注的是______，他在在那儿，有没有产生足够多的工作时间，就是在电话的忙线时间等等。第三层我们看一下，______。每天的产量不管是电话的