最小方差管理法 在呼叫中心指标管理中的应用.docx

最小方差管理法在呼叫中心指标管理中的应用随着客户期望值的不断上升呼叫中心指标管理也面临着前所未有的挑战如何在保持客户体验感知的同时提升运营效率成为呼叫中心当前面临的瓶颈。最小方差管理法在呼叫中心的运用可以有效挖掘影响KPI指标的潜在因素实现从均值管理到差异管理的巨大飞跃。本文将介绍最小方差管理法在接通率指标管理中的应用通过缩小时段指标差异来提高接通率指标的稳定性。一、最小方差管理法著名的质量管理专家戴明博士认为企业最大的敌人是特殊原因必须要有能力找到、要有系统可以监管才有能力让企业进入控制状态。最小方差管理法吸收了戴明理论认为最重要的管理不是管理平均表现而是管理平均表现里面的方差管理的重点就是努力缩小这个方差、缩小个体差异。著名的客户互动管理咨询及培训专家许乃威认为只要方差缩到最小就是最好的呼叫中心。在概率论和数理统计中方差（Variance）用来度量随机变量和其数学期望（即均值）之间的偏离程度主要用于两个及两个以上样本均数差别的显著性检验。方差分析的目的是通过数据分析找出对该事务有显著影响的因素了解各因素之间的交互作用以及显著影响因素的最佳水平等。二、最小方差管理法在接通率指标管理中的应用在KPI指标中接通率是权重占比相对较大的一项关键指标不仅对其他运营指标有较大影响且对客户体验感知影响深远。接通率受突发情况、呼入量变化、人员安排、现场管理等诸多因素影响是呼叫中心运营指标中较难管控的一项指标如何快速有效地找出影响接通率变化的原因成为当前面临的难题运用最小方差管理法对接通率进行分析和控制可以很好地解决这个难题且对接通率指标的稳步发展起到关键性作用。本文以移动客服中心管理30S接通率指标为例介绍最小方差管理法在接通率指标管理中的应用过程主要分为以下三个步骤：2.多维度分析失控时段的特殊原因制定改善措施。针对控制图中所标注的拐点时段进行分析找出影响时段30S接通率的原因针对具体原因提出改善措施。根据经验总结影响30S接通率指标的主要因素如图2所示。由图2可以看出影响30S接通率指标波动的原因较多且与其他各项KPI指标关联性较大。根据图2中所划分的维度制定的改善措施主要有：（1）针对突发情况。首先加强预警机制提前做好应对准备；其次设立故障应急机制在突发情况出现后能够合理利用现有人力资源；最后加强部门协同共同应对突发情况将因突发导致的指标波动降低到最小。（2）针对人员问题。首先要提高话务预测准确率在综合考虑CPASU（客户行为指数）、通话均长、在线利用率等各项指标数据的基础上采用科学的计算方法进行话务预测；其次要提高排班吻合率在保持接续畅通的同时达到员工满意度和客户满意度的同步提升。（3）针对现场管理问题。首先加大现场巡视力度控制签入签出频率减少客服代表非工作时长占比提高在线利用率；其次要关注关键时刻及时发现并制止在关键时刻将座席置忙等违规现象规范现场管理秩序。3.措施效果跟踪不断优化改进。因影响30S接通率指标的因素较多所以在实施相应的改善措施后可能会导致新问题的产生继而造成30S接通率指标的持续波动因此需根据结果不断对措施进行反馈和优化使改善方法趋向最优。本文依据PDCA（闭环管理）理论不断对改善措施进行反馈和优化达到减小时段指标差异提高30S接通率指标的目的。最小方差管理法在30S接通率指标管理的应用中取得了非常好的效果通过对方差较大的时段进行分析有效地挖掘出各话务中心在人员管理、现场管理等方面存在的问题继而采取措施不断改善管理方法有效提高了接通率指标的稳定性。三、结束语呼叫中心的各项KPI指标间存在着极大的关联性既相互影响又相互制约有些问题若不能及时发现并遏制将可能导致整个KPI指标的快速下滑通过深入挖掘服务运营中存在的潜在问题、及时制定有效措施可以确保各项KPI指标持续稳定发展。最小方差管理法可有效挖掘运营管理中存在的漏洞方便管理人员及时采取补救措施促使呼叫中心高效、稳定地运营。