酒店服务管理手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：第-41-页第-41-页服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店管理有限公司目录一、酒店服务理念…………………………………P.3二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P.5三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………………………P.10四、酒店基本接待用语规范…………………………………P.21一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑表现出发自服务员内心的热情是一种自然的富有感情的热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈表达我们的热情款待和帮助这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务而是要超出顾客的预想在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件随时准备好开展服务并能满足顾客的需求娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾重视客人提出的每一个要求竭诚予以满足。“Inviting”即“邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请或者向客人主动推荐酒店的服务项目邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中除了遵守既定的服务程序外还应当发挥自己的主观能动性针对顾客的特点和顾客的需求创造性地满足顾客为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中应当注意自己眼睛的神态和指向不应当漫无目的、左顾右盼而应当随时注视顾客预测顾客需求及时提供有效的服务让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：一流的服务员一流的服务标准。微笑。客人至上的信条给予顾客宾至如归的感受。热情、快速、准确的服务。干净、温馨的客房怡人的环境。真诚、诚实和友好。注重仪表和行为举止。具有团队精神和沟通能力。用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简——工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要。便——要让客人从进店到离店处处感受到方便。快——客人的需求要以最快的速度得到满足。捷——服务反应敏捷对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好——客人接受服务后要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务标准“10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人热情微笑有问候语和道别语。10——在距离客人10步时向客人点头微笑致意。5——在距离客人5步时向客人礼貌问候可以说：您好！/早上好！/晚上好！F——第一句话（Firstword）与客人接触时第一句话问候语应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务永远在客人没有开口之前问候客人体现酒店服务的主动和热情风范。L——最后一句话（Lastword）任何服务都要善始善终服务结束要向客人礼貌道别并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等而不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2．制服的穿着要求整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3.西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服均应穿单式衬衣熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配