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编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第PAGE-41-页共NUMPAGES41页第PAGE\*MERGEFORMAT-41-页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT41页服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店管理有限公司目录一、酒店服务理念…………………………………P.3二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P.5三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………………………P.10四、酒店基本接待用语规范…………………………………P.21一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。“Inviting”即“邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙:一流的服务员,一流的服务标准。微笑。客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。热情、快速、准确的服务。干净、温馨的客房,怡人的环境。真诚、诚实和友好。注重仪表和行为举止。具有团队精神和沟通能力。用尊称来问候客人。(10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤(1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。(2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。(3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便。快——客人的需求要以最快的速度得到满足。捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务标准“10-5-F-L”的基本含义是:酒店服务人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。10——在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。5——在距离客人5步时,向客人礼貌问候,可以说:您好!/早上好!/晚上好!F——第一句话(Firstword),与客人接触时,第一句话问候语,应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务,永远在客人没有开口之前问候客人,体现酒店服务的主动和热情风范。L——最后一句话(Lastword),任何服务都要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说:很高兴为您效劳!/祝您愉快!/今后常来!/祝您晚安!等,而不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。(一)服饰仪容礼仪仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客