服务礼仪pptx（PPT58页).ppt

——服务礼仪培训课程培训目标
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服务礼仪概述什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性？服力礼仪的3A原则R-2

服务礼仪内容首轮效应岗位要求（核心内容）岗位要求（核心内容）仪容仪表规范仪容仪表规范手部要求着装要求：微笑检视你的形象岗位要求（核心内容）站姿×坐姿——女性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
×自信；抬头挺胸；两眼平视；挺直身板；自然地摆动双臂；不要摇头晃肩；不要左右摆动双臂；不要有意扭动臀部；避免八字步。指引引导岗位要求（核心内容）握手戴手套或手不清洁岗位要求（核心内容）自我介绍致意岗位要求（核心内容）电话礼仪接听电话：
铃响3声内接起；告知对方自己的姓名；
如需转接，先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。

如果对方找的人未在办公室或不在座位：
1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？
2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。
3、您方便留言吗？我会转答给**
4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留给他。
5、正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

电话记录簿5W：谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的，为什么打来的，如何处理（送，报，转，批，处）当事人签时间地点姓名，有职有责有权，公务管理完善。

接听电话对话比较通话时机：跟客户通话不到万不得已不选周一上午，尤其是周一上午刚上班的头一两个小时。不在周末下班前一两个小时通话。晚上十点后凌晨七点前。周末和节假日不要打。
岗位要求（核心内容）名片是自我介绍信和社交联宜卡。介绍了自己的职务，说明了自己的职责，推荐了自己的产品和服务。对方需要和你合作时就会借助名片。名片放在什么地方呢？名片的交换：
1、如何索取名片
商务交往中强调自尊，一般不主动索要名片，但根据实际需要巧妙索要。
2、如何接受名片
有来有往：接过名片，回名片，没有也要给对方交待。
接过名片一定要看：必要的话可以把对方的头衔重复一下。
放到适当的位置，不能折叠玩弄，尤其不能放到后屁股兜里。
岗位要求（核心内容）座次安排招待饮品时：

开放式问句：您准备喝点什么？

封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？

会找话题：
（1）向对方请教他擅长的话题
（2）要记住对方

赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是
（1）不非议党和政府
（2）不说行业机密
（3）不非议交往对象
（4）不在背后议论领导、同行、同事
（5）不说格调不高的话
（6）不谈个人隐私隐私：
（1）不问收入；
（2）不问年龄；
（3）不问家庭婚姻；
（4）不问职业经历；
（5）不谈健康问题距离有度R-2

服务礼仪内容其它注意事项生活馆话术——介绍篇生活馆话术——介绍篇生活馆话术——介绍篇生活馆话术——介绍篇生活馆话术——介绍篇THEEND