高端客户服务接待礼仪（PPT58页).ppt

礼仪篇“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。”

——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》学习目标着装是不是价格越贵越好？
着装的原则是什么？对待原则坚如磬石
对待品味顺乎潮流面料
色彩
款式女士着装六大雷区修饰：亮出你的最佳形象头发
头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑；
修剪鼻毛和耳毛；
耳朵清洁；
眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；
牙齿光亮、洁白整齐；
口气清新（无异味）；
指甲干净；
体味香水、须后水等用量适当从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。
——达.芬奇形体语言的宜与忌二、可以听到的形象——电话礼仪6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！”
7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。
8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。
9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
★电话接听服务的基本程序
（3）认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人；
（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍；
（5）对对方打来的电话表示感谢；
（6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；

★打电话时应注意事项★电话礼仪注意事项1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。
2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。
4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。商务沟通中的行为礼仪商界的称谓
介绍与被介绍
客户访问
商务握手
名片
乘电梯礼仪宜用

忌用自我介绍的原则
介绍的内容
介绍的顺序用介绍打开交际之门——自我介绍的原则长辈与晚辈
女士与男士
上级与下级
来宾与主人
同事、朋友与家人访问客户 11、先找到客户感兴趣的话题
12、多问几个为什么，了解客户的真实需求
13、正确引导客户需求
14、与真正的购买决策者会谈
15、学会倾听
16、带着诚意去，言谈要诚恳
17、报价方面需要谨慎
18、做好临门一脚
19、辞别时的细节
20、“工夫在课外”
握手的方式
伸手的次序
握手的禁忌握手的方式三、死鱼式握手
所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。
四、手扣手式握手
这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。
五、虎钳式握手
虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。
根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。在商务场合，握手时伸手的先.后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。其基本规则可以归纳如下：
1.男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。
2.宾客之间握手宾客