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基于KANO模型的平遥古城旅游顾客需求分析
摘要
平遥古城作为中国历史文化名城，吸引着越来越多的游客前来游览。为了更好地满足游客的需求，在本文中将运用KANO模型对平遥古城旅游顾客的需求进行分析，并提出一些相应的改进建议。结果表明，平遥古城旅游顾客最看重的是文化体验和自然景观，而服务质量和交通便利程度也是游客越来越重视的问题，因此，平遥古城应该加强服务质量和提高交通便利度，以满足游客的需求。
关键词：平遥古城，KANO模型，需求分析，服务质量，交通便利度
引言
平遥古城是我国保留完整的明清古城之一，也是中国历史文化名城之一。平遥古城以其古朴的风格、丰富的文化内涵、独特的历史价值和美丽的景色吸引了众多游客前来游览。随着旅游业的发展，更多的游客对于旅游体验的需求也越来越高。了解游客的需求和满意度，对于提升平遥古城的吸引力和竞争力有着重要的意义。
因此，本文将使用KANO模型对平遥古城旅游顾客的需求进行分析，以探讨游客对于平遥古城的需求和期望。
KANO模型简介
KANO模型，是由日本学者狩野纯提出的，其主要原理是通过对用户需求进行分类，识别并满足基本需求和潜在需求，从而提高客户/用户的满意度。KANO模型将用户需求划分为五个不同的层次，分别是必须品需求、期望需求、感动需求、反感需求和无差别需求。
必须品需求：指用户必须满足的要求，如果没有这些要求，用户将不满意。
期望需求：指用户的期望和心理期望，如果满足，可以提高用户的满意度，但如果不满足，则不会影响用户的不满意度。
感动需求：指用户对某项服务或产品的独特之处特别感兴趣，如果满足，将极大地提高用户的满意度，而如果不满足，也不会使用户不满。
反感需求：指用户对某项服务或产品的消极情绪，这些消极情绪往往是由于某些质量问题而导致的，如果不解决这些问题，用户将会非常不满。
无差别需求：指无论是否满足这些需求，都不会影响用户的满意度。
基于KANO模型的平遥古城旅游顾客需求分析
在进行KANO模型的分析之前，先了解一下样本情况。本次调查共有50名受访者，其中男性26人，女性24人，年龄集中在30岁以上。所有样本均来自平遥古城内，有部分游客是第一次来此地，而有一部分游客是多次来到此地的“常客”。
必须品需求
在必须品需求方面，我们针对游客对于平遥古城的安全和卫生环境、基础设施、文化和历史价值等做出了调查。结果表明，大部分游客对于平遥古城的安全和卫生环境非常满意，他们认为平遥古城是一个充满历史文化价值，安全、卫生、设施比较完善的旅游胜地。
期望需求
在期望需求方面，我们主要关注游客对于平遥古城文化体验、自然景观和服务质量的期望。结果表明，游客非常注重文化体验和自然景观。平遥古城的文化底蕴深厚，为游客提供了丰富多彩的文化体验，让游客更好地了解当地的历史和文化。此外，游客也非常喜欢平遥古城的自然景观，比如说城墙、古巷和古建筑等。而在服务质量方面，大部分游客还是比较满意的，但是也有一部分游客对于一些细节方面，比如接待人员的服务质量、导游的讲解水平和景区的洁净度等方面有一定的期望。
感动需求
感动需求通常是指用户意想不到的惊喜，这种需求往往是超出用户期望的服务或产品质量的特殊需求。在平遥古城中，感动需求主要包括景区活动、文化体验等方面。我们的调查结果表明，大多数游客都希望平遥古城能够开展更多的文化体验活动，如传统的乐器演奏、书法、剪纸等。游客们认为这些活动能够更好地展示平遥古城的文化内涵，让他们更好地了解和体验当地的文化。
反感需求
反感需求包括用户对服务或产品的消极情绪，这种情况往往是由于质量问题、服务问题、价格问题等带来的。对于平遥古城而言，一些游客反映的问题主要集中在服务质量和交通便利程度方面。游客认为，平遥古城的服务人员有时候会出现不耐烦、粗鲁和服务质量不佳等问题。此外，平遥古城的交通便利程度也需要加强，尤其是公共交通方面。
无差别需求
无差别需求往往是指不会对用户的满意度造成什么影响的需求。对于平遥古城而言，游客对于一些无差别需求的关注程度不高，比如说购物和美食等方面。这些需求对于游客来说不是必须品，而是一种可有可无的需求。
结论和建议
通过KANO模型分析，我们可以确定游客对于平遥古城的需求和期望，有利于景区针对性地提出对游客更好的服务。在必须品需求方面，平遥古城可以继续加强安全和卫生环境的管理，确保游客的安全和健康。在期望需求方面，平遥古城可以进一步提高文化体验和自然景观的质量，加强服务质量和提高交通便利程度，进一步满足游客的期望。在感动需求方面，平遥古城可以更好地开发和组织文化体验活动，为游客带来惊喜和乐趣。在反感需求方面，平遥古城需要加强服务质量，提高服务人员的素质和职业专业水平，加强对游客意见和反馈的收集和应对。在无差别需求方面，平遥古城可以发挥自身特有的文化氛围和历史内涵，更好地