医学专题—医院服务礼仪.pptx

医院服务(fúwù)礼仪医院礼仪的概念
医院礼仪培训的重要性
医护形象(xíngxiàng)
窗口岗位接待
与患者沟通
内部沟通（医护间、科室间、与上级）什么是医院(yīyuàn)服务礼仪医院(yīyuàn)礼仪培训的重要性医院(yīyuàn)礼仪培训对医院(yīyuàn)意味着什么？医护礼仪(lǐyí)作用决定人第一印象(dìyīyìnxiànɡ)的55387定律男士自我(zìwǒ)形象检查-女士医院服务礼仪(lǐyí)-仪态仪表医院(yīyuàn)服务礼仪-仪态仪表医院服务礼仪(lǐyí)-服饰医院(yīyuàn)服务礼仪-举止端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
持病历(bìnglì)夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角
推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧
拾物的姿势
上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地
开、关门的姿势
开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门
引导病人(bìngrén)时
双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右
上下楼梯时的位置
不论是上楼还是下楼，都靠右边医院(yīyuàn)服务礼仪-服务距离医院服务礼仪-表情(biǎoqíng)规范医院服务礼仪-眼神(yǎnshén)规范医院服务(fúwù)礼仪-声音规范医院服务礼仪(lǐyí)-基本语言医院(yīyuàn)服务礼仪-服务用语准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退
按规定着装
坐姿端正
手机调关机或调静音(jìnɡyīn)
保持肃静，不交头接耳
不带阅与会议无关的书报杂志等
不打瞌睡
不鼓倒掌、不喝倒彩
不乱丢杂物
我代表(dàibiǎo)？医院服务礼仪(lǐyí)-窗口服务规范医院服务礼仪(lǐyí)-窗口服务规范窗口服务(fúwù)五个一样医院服务(fúwù)礼仪-窗口服务岗位禁令
致意是向患者或其家属表示敬意的一种(yīzhǒnɡ)礼仪形式

点头致意
欠身致意
招手致意
鞠躬（导医等）
医院(yīyuàn)服务礼仪-岗中接待患者规范医院服务(fúwù)礼仪-工作异议、纠纷处理医院服务礼仪-工作(gōngzuò)异议、纠纷处理礼遇、礼让（相向(xiāngxiàng)/同行）
上下楼梯
上下电梯
进出病房

医院服务(fúwù)礼仪-礼遇时简短的沟通医疗(yīliáo)现状整理课件整理课件整理课件整理课件整理课件整理课件值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折(gǔzhé)。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。
据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中(qízhōng)一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。
安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科姓戴护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。全国发生多起患者(huànzhě)杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：整理课件整理课件代表一名“白衣天使(báiyītiānshǐ)”形象：医、患沟通(gōutōng)中的问题护士(hùshi)迎送“六个一”医务语言(yǔyán)规范的基本原则护患沟通(gōutōng)中的常用语非语言性沟通(gōutōng)医护语言(yǔyán)美的标准:如何说更有亲和力医护患沟通(gōutōng)障碍注意(zhùyì)专业术语医护(yīhù)服务忌语医生(yīshēng)工作禁语
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
保持微笑并适时点头、身体适度前倾
保持真诚有效的目光交流
不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手
上下打量(dǎliɑng)的眼神，左顾右盼、抖腿【寓言故事：三樽金像(jīnxiànɡ)】医护(yīhù)内部沟通艺术与领导(lǐnɡdǎo)沟通了解(liǎojiě)你的领导与领