医学专题—医院职业服务礼仪讲义分析.ppt

医护(yīhù)职业服务礼仪规范职业服务形象和职业服务礼仪
展现(zhǎnxiàn)医护职业服务素质
提升医院服务品质课程内容礼仪(lǐyí)
的
形成礼仪体现(tǐxiàn)在细节中没有(méiyǒu)慈善胸怀的人不能办医院没有仁德爱心的人不能做医护南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使(tiānshǐ)，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。闻香能识美人，观风气识医院
门诊工作是否(shìfǒu)井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否(shìfǒu)规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。
——摘自《健康报》过去：医院拯救(zhěngjiù)病人
现在：病人拯救医院课程内容什么(shénme)是心态？心态(xīntài)与成功心若改变(gǎibiàn)，态度将随之改变(gǎibiàn)；
态度改变，习惯将随之改变；
习惯改变，性格将随之改变；
性格改变，命运将随之改变。第十九页，共八十八页。目录北京人上仁礼仪文化传播公司课程内容
有什么样的理解
决定你有什么样的眼光
有什么样的眼光
决定你能看到一个什么样的世界(shìjiè)
你所看到的那个世界
其实只是你理解中的世界客观(kèguān)影响我们(wǒmen)的往往不是事物本身，而是我们(wǒmen)对事物的看法。
对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）
改变环境难上难,
调整(tiáozhěng)自己最简单!课程内容形象(xíngxiàng)公众(gōngzhòng)眼中的医护人员形象各岗位人员(rényuán)形象55%

展现(zhǎnxiàn)仪容面部：
眼耳鼻：分泌物、鼻毛(bímáo)外出
口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品）
胡须：每天剃须修面
其他部位：
体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当
手部：洁净，经常修剪指甲
尼古丁熏黄痕迹
衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍
不留长指甲、不涂彩色指甲油工作(gōngzuò)妆标准
发质：干净、光泽、无头屑
发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染
发型：
前不过眉
后不过肩
侧不过耳
长发(chánɡfā)盘起或束起
刘海不遮眉
戴规定发网
不戴夸张的头饰展现(zhǎnxiàn)服饰干净、平整、合体、规范
着装(zhezhuānɡ)人员要表现出精神面貌
着装人员要规范言谈举止
工作服细节：
平整
扣子齐全
内衣领口(lǐnɡkǒu)、袖口不宜露在工作服外
夏季裙服不超过工作服的长度
冬季应穿统一白裤
内衣颜色也不过于鲜艳
不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所

鞋袜：
护理人员统一的护士鞋
袜子(wàzi)颜色为肉色（肤色）
没有图案和花纹
穿长连裤袜
袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）
注意鞋的品质合适
展现(zhǎnxiàn)仪态服务(fúwù)时的站姿给患者(huànzhě)的第一印象

距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。
距离较近：说声“您好”。也可点头致意。
停步让路(rànglù)：给患者点头致意。或侧身而过
别人向你致意：立即回应。
招手(zhāoshǒu)
远距离
近距离
告别
礼让(lǐràng)患者说话音量
医患交谈(jiāotán)
手机铃声

楼道(lóudào)
电梯
卫生间
先进后出
应让女士及患者先出入
勿大声喧哗(xuānhuá)
勿与他人拥挤
尽量不在电梯内接打电话
电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。课程内容工作(gōngzuò)意味着责任热情(rèqíng)的态度人的一切——面貌、衣着(yīzhuó)、心灵和思想，都应该是美好的。笑服务的真实(zhēnshí)瞬间首先体现在微笑中微笑(wēixiào)的秘诀在哪里？服务过程(guòchéng)中，最好的名片核心是“用心用情用智”，关键是“细节(xìjié)服务”，动力是“持续创新”。语言(yǔyán)不仅仅是一种说话的能力
送走了
她走了
先走一个
他已经上路了
他来不了了
你先走一步
你一路走好
明天他就不在了
下午你还在吗？
你完了吗？你完啦？
先生，给您撤了？
你这个(zhège)东西不行。
你是老王吧？
慎说再见--欢迎再来
欢迎光临--医院、药店、法院不雅之举—提升服务(fúwù)品质两个(liǎnɡɡè)护士的比较
关注病人的感受
避免查体时间过长，防止病人疲劳
尽可能少暴露病人
在大病房，应注意保护病人的隐私，
必要(bìyào)时用屏风，以免病人尴尬
不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品
病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人
对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪
一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间
一个简单的称谓就可以拉近