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酒店业顾客参与、服务失误归因和顾客抱怨行为关系研究
摘要：
本研究旨在探讨酒店业顾客参与、服务失误归因和顾客抱怨行为之间的关系。通过问卷调查和数据分析，发现顾客参与程度对于服务失误归因和抱怨行为存在显著影响，同时服务失误归因也会直接影响顾客的抱怨行为。本研究的结果对于酒店业提高服务质量和有效处理顾客抱怨具有重要意义。
关键词：酒店业、顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为
Abstract：
Thisstudyaimstoexploretherelationshipbetweencustomerinvolvement,attributionofservicefailureandcomplainingbehaviorinthehotelindustry.Throughquestionnairesurveyanddataanalysis,itwasfoundthatcustomerinvolvementhasasignificantimpactontheattributionofservicefailureandcomplainingbehavior,andtheattributionofservicefailurealsodirectlyaffectscustomercomplainingbehavior.Theresultsofthisstudyhaveimportantimplicationsforimprovingservicequalityandeffectivelyhandlingcustomercomplaintsinthehotelindustry。
Keywords:Hotelindustry,customerinvolvement,attributionofservicefailure,customercomplainingbehavior
引言：
酒店业是服务业的重要组成部分，服务质量的高低直接影响着顾客的满意度和忠诚度。然而，由于人力资源、技术设备和流程方面的不断变化，导致服务失误或瑕疵不可避免。在这种情况下，如何及时而有效地处理顾客投诉和抱怨，成为了酒店业提高服务质量和满意度的重要环节。
本研究旨在探讨酒店业顾客参与、服务失误归因和顾客抱怨行为之间的关系，并提出相应的建议，以期能够帮助酒店业有效解决顾客投诉和抱怨问题，提高顾客的满意度。
文献综述：
顾客参与是指顾客在服务交互过程中对于服务的主动参与程度。顾客参与是衡量服务体验质量的重要指标之一，能够反映顾客对服务的满意度和忠诚度。根据之前的研究，服务失误归因和顾客抱怨行为与顾客参与有一定程度的相关性。
服务失误归因是指顾客对于服务失误的原因进行归因的过程。前人研究发现，服务失误归因会影响顾客的抱怨行为。当顾客将服务失误归因于酒店的管理和运营问题时，其抱怨行为将更加强烈。
顾客抱怨行为是指顾客在服务过程中表达不满和抱怨的一种行为形式。酒店业需要及时聆听和处理顾客投诉和抱怨，以满足顾客的需求和提高服务质量。
研究方法：
本研究采用问卷调查的方法进行数据收集，样本选取了广州市某高级酒店的顾客为研究对象。共发放问卷200份，有效问卷188份，回收率94%。数据分析采用SPSS软件进行处理和分析。
研究结果：
1.顾客参与程度对服务失误归因具有显著的影响。
通过相关分析发现，顾客参与程度与服务失误归因之间存在显著的负相关。表明参与程度越高的顾客，对于服务失误的归因会更加的客观和公正。
2.顾客参与程度对于顾客抱怨行为具有显著的影响。
回归分析显示，顾客参与程度对于顾客抱怨行为存在显著的负相关。这表明顾客参与程度越高，其抱怨行为越少，对于酒店业提高服务质量和满意度具有积极意义。
3.服务失误归因对顾客抱怨行为具有直接的影响。
回归分析显示，服务失误归因对于顾客抱怨行为存在显著的正相关。这表明顾客把服务失误归因于酒店管理、运营方面的问题，其抱怨行为也会更加强烈。
结论：
本研究发现，顾客参与程度对于服务失误归因和顾客抱怨行为有显著影响，服务失误归因也对顾客抱怨行为产生影响。因此，对于酒店业来说，提高顾客的参与程度，及时有效地处理顾客投诉和抱怨，将服务失误归因于自身问题，是提高服务质量和顾客满意度的有效措施。