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基于顾客归因的服务补救研究——以酒店业为例
摘要：
顾客是酒店业的最重要的资源之一，顾客满意度是酒店业的核心竞争力。但是，在酒店服务中，由于各种原因，顾客可能会出现不满意的情况，威胁酒店的声誉和客户忠诚度。为了解决这个问题，本文研究了一种基于顾客归因的服务补救策略。通过系统地分析顾客投诉的原因和影响，提供个性化的服务补救措施，以提高顾客满意度和忠诚度。本文以国内某高端酒店为例，设计和实施了一项服务补救方案。实践结果表明，该方案有效提高了酒店的顾客满意度和忠诚度。
关键词：顾客归因；服务补救；酒店业；顾客满意度；忠诚度
引言：
酒店业是一个服务强度非常高的行业，自然人性化的服务是酒店业长久发展的根本。但是，酒店服务中有些问题不可避免，尤其是涉及到人性化服务时，因为服务质量的差异和客户需求的多样性，酒店往往难以满足所有客户的要求，从而引发顾客不满意和投诉。按照研究的结果，客户不满的比例越来越高，同时这些不满的顾客很容易对酒店形成负面口碑，从而影响其他潜在客户的决策。
为了应对这种情况，酒店业需要采取一系列服务补救策略，即在发生服务不满的时候采取措施去解决这个问题。有很多的研究表明，通过正确的服务补救措施来解决问题，可以有效提升顾客的满意度和忠诚度。但是，当前大部分的服务补救研究都是摸着石头过河，缺乏系统性和可操作性，为了较好的解决上述问题，本文提出一种基于顾客归因的服务补救策略。
一、文献回顾
许多研究表明，服务补救可以有效提高服务质量和顾客满意度的相关性（韦德尔，1988年;Dwyer和Tanner，2002年;Losonci和Laric，2007年）。
服务补救可以定义为消除客户投诉行为并确保客户满意的行动（瑞拉，1995年）。服务补救措施可以采取不同形式，如资源提供、折扣奖励、道歉和恢复行动（克拉夫特和帕杰特，1995年）。
服务补救可以分为针对事件的补救和非事件的补救两种类型。前者是指针对已发生问题的客户投诉和反馈，采取有效措施性地解决这些问题，以消除不满，并确保良好的回头客率。后者是指未发生问题的客户进行主动的服务提醒，旨在预防问题的发生，并提供更好的体验，以增强顾客满意度和忠诚度（Chang和Chen，2010年）。
研究表明，联想赠品/退款、证券建立和恢复性行动/重建等服务补救措施对大多数情况下对提高顾客忠诚度和满意度具有良好的效果（Rojas-Mendez和Murphy，2010年）。
在所有的服务补救措施中，道歉和道歉语对顾客满意度的影响最为显著（Yu，2020年）。
二、基于顾客归因的服务补救策略
1.顾客归因的定义
顾客归因是一种偏见的心理学过程，即对一个事件或行为产生的结果的解释，基于人们对事件或行为发生的原因的假设。顾客归因可以分为两种类型:内在归因和外在归因。内在归因可以理解为由个人控制的因素，如能力或品格，而外在归因则向环境和情况的因素（哈维斯·林顿和马文，2000年）。
2.基于顾客归因的服务补救措施
顾客归因方法补救措施包括以下三个步骤：
（1）了解顾客对服务不满的原因。
（2）根据顾客归因模型来判断顾客为不满的原因是哪一类，是基于内在原因，还是基于外在原因。
（3）根据顾客为不满的原因采取针对性的服务补救措施。
三、研究方法
1.研究样本
本研究通过对一家国内某高端酒店的客户提供服务，探究如何应用基于顾客归因理论的服务补救策略。样本采集的是200位有投诉经历的顾客，样本包括性别、年龄、文化程度、职业、收入等个人因素。如下表所示。
2.研究流程
（1）向样本中的顾客提供调查问卷，以调查顾客投诉的原因和影响。
（2）基于顾客归因理论，将顾客的投诉原因和影响划分为内在和外在两类。
（3）系统分析不同原因和影响的服务补救措施，并根据顾客不满意的原因提供相应的服务补救措施。
（4）对实施的服务补救策略进行评估，以证明其有效性。
四、案例分析
本文以某高端酒店为例进行分析。这家酒店是全国范围内的一大连锁酒店，这里的服务和产品质量很好。但是，某些客户仍然会出现不满的情况，包括以下方面:
（1）服务态度不好。
（2）商品质量不一致。
（3）没有节假日优惠活动。
（4）在制作订单时出现错误。
（5）更换订单时机场的工作人员不乐意。
在这种情况下，酒店为了提高客户的满意度，采取了以下服务补救措施：
（1）服务态度不好
服务人员在接待顾客时需要表现得礼貌，如果出现态度不好的情况，需要马上道歉，并为顾客提供额外的优惠，以表达诚挚的道歉和愿意挽救的决心。
（2）商品质量不一致
在制定宾馆商品的采购标准时，应该根据不同的级别分别制定，具体来说，应该在宾馆等级相应的水平标准上，对宾馆内的用品、设施等品质值进行明确。同时，酒店管理层应保障供应商质量，并对质量达标的供应商进行重点宣传，为顾客提供高质量的商品享受。
（3）没有节假