美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究.pdf

⑧印夕善硕士学位论文摘要改革开放以来我国美发业秉承“为顾客带来美丽”的观念经过二十多年的迅猛发展已经由幼稚开始走向成熟但同时也暴露出了许多与服务有关的深层次问题其中最突出的问题就是服务失败的不断发生以及由此带来的顾客流失。许多专家都认识到顾客对服务失败的归因会影响其后续行为但影响服务失败归因的因素又有哪些呢绻苷业教囟ǖ囊蛩兀ü慕庖灰蛩厥沟霉丝妥龀鲇利于企业的“失败归因”这必将大大减少顾客的流失率。本文从顾客在服务中担任的角色出发探讨了服务失败情形下顾客参与是如何影响顾客对服务失败的原因认知和行为反应的。此外由于顾客列失败原因的判断还会受到消费者人格特质的影响因此本文还将探讨人格特质在此过程中的调为解决上述问题本文以服务失败归因为突破口以顾客参与为自变量以顾客行为反应为因变量以顾客人格特质为调节变量来建立模型并以杭州市美发市场的顾客为研究对象进行问卷调查针对萦行а窘辛硕康氖硗计分析。实证分析结果基本验证了本研究的构思主要结论如下：婪⒁倒丝筒斡攵苑袷О芄橐蛴邢灾挠跋欤ü丝筒斡氲娜鑫榷服务失败归因维度的影响是不同的其中信息分享对责任性、稳定性和控制性均有显著影响；合作行为对责任性和控制性有显著影响；人际互动对责任性和稳定性有不同程度的影响。婪⒁抵泄丝投苑袷О艿墓橐蚪峁怨丝托形7从τ邢灾跋欤渲卸向商家抱怨、更换商家和负向口碑具有正面影响；而对重购行为具有负向内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因之问的关系具有调节作用。其中合作行为与责任性、人际互动与稳定性、信息分享与控制性、合作行为与控制性之间的关系受到内外控人格特质的调节弗且在内控情形下两两的关系要明显高于外控情形下。丝筒斡攵怨丝托形7从Φ挠跋熘饕J峭ü袷О芄橐虻闹薪樽饔美间接实现的。关键词：美发业服务失败顾客参与服务失败归因顾客行为反应内外控人格特质节作用。影响。浙江大学硕士学位论文美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究甌．瑃籔猠篐．．琧疭．浙江大学硕士学位论文美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究·甀．琤—．’痑．瑂—畉瑂籖—．．●图目录图顾客期望模型图服务接触评价模型图消费者抱怨二阶层级分类法墓丝托形7从δＰ汀墓丝托形7从δＰ汀的顾客行为反应模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯的研究模型＆的研究模型图研究构思框架图．．图中介变量示意图图调节变量示意图图研究模型的修正结果图本文的研究思路图浙江大学硕士学位论文美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究⋯．表目录表关于服务失败概念的主要描述表各学者研究的服务失败类型丝凸鄣《姆袷О芊掷一线员工的观点表关于顾客参与概念的主要描述表关于顾客参与维度的主要观点表不同服务下的顾客参与水平表顾客参与测量方法的总结表顾客参与研究的文献总结⋯⋯表服务失败归因的维度表袷О芄橐虻南喙匮芯俊弧表赜谌烁裉刂矢拍畹闹饕C枋表烁裉刂实姆掷啵表顾客参与衡量量表表内外控人格特质的量表项目表信息共享维度的和信度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表合作行为维度的和信度表人际互动维度的和信度表调查样本人口统计特征表舛群桶吞乩蚣煅榻峁表旋转后的因子负载值表表顾客参与各因子可靠性分析的凳舛群桶吞乩蛱寮煅榻峁表服务失败归因各因子可靠性分析的凳表丝托形7从Ω饕蜃涌煽啃苑治龅腶系数表谕饪厝烁裉刂实男哦确治觥表丝筒斡牒头袷О芄橐虻南喙胤治觥表丝筒斡攵栽鹑涡缘闹鸩交毓槟Ｐ妥芴宀问头讲罘治霰怼弧表鸩交毓榈幕毓橄凳胂灾韵凳煅楸⋯⋯⋯⋯．．美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究表服务失败归因的测量量表⋯表顾客行为反应的测