电话销售流程与技巧培训ppt课件.ppt

电话销售流程前言销售过程分析电话销售介绍电话销售介绍准备
电话销售如何有效
准备
准备-通话目标
准备-通话目标
准备-通话目标
准备-可能的情况及问题
我了解多少客户信息
在通话后，我希望客户做什么？
这个电话对客户有什么帮助？
他为什么愿意与我在电话中交谈？预测电话情形
我要问的问题
客户的反应
客户要问的问题
准备一个良好的心态开场白开场白开场白开场白开场白开场白开场白开场白探测客户需求探测客户需求探测客户需求-需求的发展一张嘴，两只耳朵：少说多听
成功的销售=20%提问+80%倾听

没有提问，
就没有回答；
没有回答，
就没有销售；
没有销售，
就没有钱赚。

获取基本信息：指知道客户相关的环境和信息。
引发现有问题：比如不想上班，想创业？
激发需求：由不满激发需求而引起客户对现状的不满，进而引起客户的重视和增加解决这些问题的紧迫感。如：“这些问题对您有哪些影响？”
探询客户的具体需求：当客户表达明确需求时，要花时间尽可能多的了解具体需求，以及需求产生的原因，以便有针对性的解决问题。我想更多地了解一下，您能告诉我您理想中的铺位是什么样子吗？
对于我们产品的主要特点：投资小、管理方便等，您最感兴趣的是哪些？为什么？
除了这些，您还对那些哪些方面感兴趣？
引导客户往下走：不要被动的等客户作决策，要记住：销售人员是要帮助客户做决策。
与决策相关：您下一步如何打算？
如果您感到我们公司的不仅能节省您的支出，并且其他方面都比较满意，那么还要多久才能做出决定？
您对×公司的产品最感兴趣的地方是什么？
是什么原因妨碍了您做出决定？
假如价格/铺位能满足您的需求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？
为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？
可否请教一下您，除了我们之外，还有谁在与您联系
您认为他们的那一方面做得更好？
您认为我们现在离实质性得合作还有多远？您是否还需要与家里人商量呢？
您下一步准备做什么？
什么对您来说是最重要得？
除了于您谈之外，还需要与谁谈？
做这样的决策需要多长时间？1、客户表达明确的需求了吗？
2、这个需求对客户为什么很重要？
3、客户明确的需求都有哪些？
4、它们的优先顺序是什么？1.两人为一组，确定甲、乙身份
2.甲面对乙，开始介绍自己，2分钟
3.乙面对甲，开始介绍自己，2分钟
4.甲复述乙的自我介绍，2分钟
5.乙复述甲的自我介绍，2分钟
6.比较：相同率有多少呢？提出方案时机提供解决方案提供解决方案LSCPA异议处理技巧客户：不好意思，你们的加盟费太高了！预约看铺怎样结束一个电话电话跟进定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。
坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

跟进失败的原因：
身不明
变不知
意不统

沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音、措辞。
影响声音感染力的主要因素有：积极热情、节奏、语气、语调、和音量。
语气：语气要不卑不亢，不要让客户感觉我们是在求他们。试想，有哪一位专家是在求人呢？
积极措辞：如：“我想了解一下贵公司今年的预算情况？”这句话中，哪一个词用的不太好，是“了解”。了解是谁在获益？是销售人员。如果我们换成“咨询”“请教”的话，客户的感觉会好些。
停顿：可以吸引客户的注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来等。

老鹰型：
孔雀型：
鸽子型：
猫头鹰型

老鹰型：

做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿花时间与人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
是变革者，行动速度会很快。
电话特征：音量大且快。喜欢与人竞争，可能会刁难销售人员。
所以与此类型打电话时：
要直入主题，速度稍快些（和对方差不多），以显示尊重他的时间，同时表明自己的时间也是宝贵的。
要做好充分的准备，要一针见血的指出对方存在的问题，以击中要害。
与他们探讨需求的时候，尽可能的使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。孔雀型：
也是做事爽快、决策果断。但与老鹰不同的时，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。
作决策时不关注细节，平感觉作决策，而且速度很快。
电话特征：快、音量大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们可以想象得到他们在电话那端的丰富表情。热情、友好、能听到爽朗的笑声。
他们追求的时能被其他人认可和喜欢，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象。
对他们来讲，与认识的每一个人建立关系时