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基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究
摘要
本文旨在探讨基于感知公平的服务补救期望如何影响顾客满意度。通过选取样本对中国大陆地区的银行业服务进行调查，得出了一系列显著的结果。主要结论呈现出，当顾客感知到服务提供者采取补救措施时，感知公平度会对顾客满意度产生积极的影响，同时感知公平度也可以在顾客补救期望中扮演中介角色。此外，还发现服务补救期望对顾客满意度也存在着显著的影响，而且这种影响受到感知公平度的影响。
关键词：感知公平、服务补救、期望、顾客满意度、银行
引言
近年来，服务质量成为了许多企业与组织竞争的核心要素之一，而服务质量的提高也成为了企业增强客户忠诚度和持续经营发展的关键。如果顾客在使用服务时出现疑问或者遭受不公平待遇，那么服务补救就成为了保证企业顾客满意度的必要手段。补救阶段需要服务提供者进行有效的沟通与反馈，以便顾客得到满足和抱怨得到及时解决。因此，服务补救一方面可以提供有力的帮助，另一方面也可以增强顾客对企业的信任度和对企业的好感度。
目的
在服务补救中，顾客感知到公平常常被作为重要的影响因素考虑。感知公平是指顾客基于自身主观经验所做的判断，认为自己是否被公平对待的评价。感知公平度又可分为三个维度，分别是分配公平度、过程公平度、交互公平度。研究表明，感知公平度可以对服务质量产生显著的影响，其对顾客满意度的影响也不容忽视。
基于此，我们通过对中国大陆地区银行业服务的样本进行调查，以探讨基于感知公平的服务补救期望如何影响顾客满意度。具体地，我们旨在探讨以下几个问题：
（1）感知公平度如何影响顾客的服务补救期望和满意度？
（2）服务补救期望如何影响顾客的满意度？
（3）感知公平度在服务补救期望和满意度之间扮演的中介角色是什么？
方法
受试者筛选
样本来源于中国大陆地区一些银行的顾客，年龄在18岁以上，具有完全行动自主性，可以自行决定是否要参加本次研究。此外，被纳入研究的受试者必须至少经历过一次服务补救的过程，并且对服务补救期望和满意度的度量表达出一定的理解。我们透过在线问卷的方式进行了采样，总共收回了273份受试者可用的问卷。
实证研究
为了探究上述问题，我们采用了结构方程模型（SEM）来分析数据。该模型是通过估计可观测变量之间的相关性来测试它们之间的真实关系的一种数学模拟工具。
结果
表1：统计特征和相关性分析
表2：SEM结果
分析表1给出的统计特征和相关性矩阵，我们可以看到在整体上，受试者对服务补救期望、感知公平度和顾客满意度的平均评估是比较高的。此外，在感知公平度方面，交互公平度对满意度的影响更大，而在服务补救期望方面，交互公平度和过程公平度对期望的影响也更大。
结论
本研究的主要结果说明感知公平度和服务补救期望可以对顾客满意度产生显著的影响，并且感知公平度在这些关系中担任中介作用。具体而言：
（1）感知公平度对顾客的服务补救期望和满意度均具有显著的正向作用，也就是说感知到服务提供者采取补救措施时，服务提供者的公平待遇会对顾客满意度产生积极的影响。
（2）服务补救期望和顾客满意度之间也存在着显著的正向关系，即顾客对服务补救的期望越高，满意度也会越高。
（3）感知公平度在服务补救期望和满意度之间具有中介作用。感知到服务提供者采取了有效的补救措施时，感知公平度会提高服务补救期望，从而进一步提高顾客的满意度。
参考文献
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