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重庆大学

硕士学位论文

顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究

姓名：王珂

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：何谦

20061020
要摘随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知，越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。过去的研究发现，感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。论文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，并以重庆市餐饮业消费者为对象，采用关键事件法，研究在顾客遭遇服务失败时，感知公平对服务补救效果的影响，包括顾客感知的服务补救质量、顾客满意度和行为意向。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过小样本调查与大样本调查两个阶段，论文对变量指标进行了因子分析和信度、效度检验。因子分析结果表明，感知公平包括结果公平、程序公平和交互公平三个维度。采用结构方程模型方法，分析了在服务补救环境下，感知公平如何影响顾客对服务补救效果的评价。研究结果表明，三类公平对服务补救质量和顾客满意度均有不同程度的直接影响，交互公平对顾客感知的服务补救质量影响最大，结果公平对顾客满意度的影响最大；交互公平直接影响服务补救后的顾客行为意向，而结果公平和程序公平对行为意向的影响不显著；顾客感知的服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响，对顾客行为意向的影响不显著；顾客满意度对补救后的顾客行为意向有显著的正向影响。最后，论文对企业如何进行服务补救，提高服务补救效果提出了一些参考建议。关键词：感知公平，服务补救质量，顾客满意度。行为意向，关键事件法重庆大学硕士学位论文中文摘要
Can’tandliterature，justicehypotheses，andjusticequality,customerjustice，proceduraljustice．Aofjnsticesatisfaction,and英文摘要ABSTRACTcompanyCancustomerimage．Morecompaniesanservicerecoveryencounters．importantnsestechnique(ClT)methodusedanalysisdimensionsdimension重庆大学硕士学位论文marketmarketingconcemedbusinessresearchmanagement．Bu4the”z；erodefects”serviceheterogeneousness，simultaneityconsuming，andservice．Servicedoesn’tmeanthatwillcustomers．thefromfailure，awarenessmoreloyalty,andimplementasmaintainingimprovingsatisfactiontheoryfoundofrecovery．InrelatedsamplewhenfailuremeaninginmanagementAfterlargedovalidityinteractionalmodelcustomers’eachhasdifferentdirectimpactqualitygreatest；interactionalAscompetitioncontinuesintensifyindustryisdeveloping，widelybybethacademiaworld．Servicealwaysbeachievedbecauseintangibility,producingeasy-passingcharactersdecreasesdestroysloyalty,whichcertainlyloseEffectiveonlymakebutalsoincreaseoftheconsideropportunityconsolidateitkeystrategyforoverallsatisfaction．ItboththeoreticalpracticalsignificancesstudywithSincefirstintroducedintobeenappli