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基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究的综述报告
本文将综述一篇名为“基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究”的文章。该研究旨在通过实证研究的方式探讨感知公平对于服务补救期望和顾客满意度的影响。本文将按照研究构思、研究方法、研究结果和结论等方面进行综述，以此深入了解该研究的贡献和局限性。
研究构思：
该研究的理论框架建立在感知公平的概念基础上。研究者认为顾客对于服务的公平性有着敏锐的感知能力，顾客的体验中感知到的不公平会负面影响其对服务提供者的忠诚度和满意度。在服务的持续过程中，补救措施能够部分地缓解顾客的不满，但传统的研究更多关注于补救措施的实施和效果，较少探究顾客对于服务补救措施的期望和预期对于其满意度的影响。因此，该研究从顾客的角度出发，通过实证研究的方式探讨感知公平对服务补救期望和顾客满意度的影响。
研究方法：
该研究采用了问卷调查的方法对北京市的363名旅馆住客进行了调查。在调查问卷中，研究者设置了感知公平、服务补救期望和顾客满意度等多个评价维度，以此探究三者之间的关系。问卷的有效回收率为77.5%，数据通过SPSS软件进行了统计分析，运用了描述性统计、相关分析和多元回归等方法进行数据分析和诠释。
研究结果：
研究者通过数据分析得到以下结论：
1.感知公平能够显著地影响服务补救期望和顾客满意度，感知公平越高，服务补救期望和顾客满意度越高。
2.服务补救期望能够显著地影响顾客满意度，服务补救期望越高，顾客满意度越高。
3.顾客的年龄、收入和教育水平等影响因素也会对感知公平、服务补救期望和顾客满意度产生显著影响。
结论：
通过探究服务补救期望和顾客满意度之间的关系，研究者提出了应对不公平的建议。研究者对于服务提供者送出感恩短信以及通过提供免费升级房间等方式补救的行为进行了肯定和建议，认为这些举措能够提升顾客的满意度和忠诚度。此外，研究者还指出，服务提供者应该在考虑服务补救措施时更多地关注顾客的期望和预期，以此制定有效的补救措施，提升顾客的满意度和忠诚度。
该研究有几个值得注目的方面。首先，该研究从顾客的角度出发，深入探究了顾客对于服务补救期望和预期的影响，对于改进服务提供者的补救策略具有一定的参考意义。其次，该研究通过多个评价维度的设置，从多角度反映了顾客对服务的感知和体验，较全面地揭示了服务提供者与顾客之间的关系。但也需要指出，该研究的样本以北京市的旅馆住客为主，结果的普适性可能有所局限，未来需要在更多地区和更多行业展开类似研究。