顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究.pdf

重庆大学硕士学位论文顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究姓名：王珂申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：何谦20061020要摘随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度破坏顾客的忠诚但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来还能增强顾客对企业的形象认知越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。过去的研究发现感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。论文在文献梳理的基础上提出了需要验证的假设并以重庆市餐饮业消费者为对象采用关键事件法研究在顾客遭遇服务失败时感知公平对服务补救效果的影响包括顾客感知的服务补救质量、顾客满意度和行为意向。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过小样本调查与大样本调查两个阶段论文对变量指标进行了因子分析和信度、效度检验。因子分析结果表明感知公平包括结果公平、程序公平和交互公平三个维度。采用结构方程模型方法分析了在服务补救环境下感知公平如何影响顾客对服务补救效果的评价。研究结果表明三类公平对服务补救质量和顾客满意度均有不同程度的直接影响交互公平对顾客感知的服务补救质量影响最大结果公平对顾客满意度的影响最大；交互公平直接影响服务补救后的顾客行为意向而结果公平和程序公平对行为意向的影响不显著；顾客感知的服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响对顾客行为意向的影响不显著；顾客满意度对补救后的顾客行为意向有显著的正向影响。最后论文对企业如何进行服务补救提高服务补救效果提出了一些参考建议。关键词：感知公平服务补救质量顾客满意度。行为意向关键事件法重庆大学硕士学位论文中文摘要痶琾瓵英文摘要甅．重庆大学硕士学位论文眤；眘瑂琣甋痶．；甋．．．猻甧．．甌．：重庆大学硕士学位论文英文摘要．；；学位论文作者签名：何氇学位论文作者签名：砂匆固妒‘年月扩日学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期：沙辏骆谌中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得重庞态堂重麽太堂重庞太堂凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。不保密胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉”乙卯辍痯月孑日签字日期：可以将学位论文的全部保密本学位论文属于导师签名：髀问题的提出服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点使得影响服务质量的因素错综复杂。在提供服务的过程中即使最优秀的企业也不可避免出现服务失败。服务失败的最终结果只能是企业形象受到损害进而严重影响企业成功的服务企业必须能够提供服务质量稳定性高、令人满意的服务经历才能减少顾客的流失。对企业而言面对高度竞争的经营环境如何获取顾客并与顾客维系长久关系是非常重要的。难芯肯允荆晃恍顾客的成本大约是维持现有顾客的丁尽薄热难芯拷峁允荆企业若能使顾客流失率降低ィ莶