员工培训课件--服务礼仪.ppt

服务礼仪礼仪的定义“三秒钟”印象培训的基本目标菜单一、仪表 （一）男职员 （二）女职员 二、仪态 站姿（一）基本站姿 站姿实例１．女士前搭手站姿站姿实例２．男士后搭手站姿持物站姿（女士）持物站姿（男士）（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三）蹲姿 基本蹲姿 蹲姿实例１．交叉式蹲姿（女士）２．高低式蹲姿（男士）（四）微笑 标准微笑（五）走姿三、礼节 （一）握手 （二）鞠躬 （三）问候 （五）引路 礼仪行为十点通四、语言 请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见（再会）
非常感谢（谢谢）五、电话礼仪接电话

1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：您好！Xxx(公司)XX（部门）XX（人）
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
打电话

1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是XXX，请问。。。

如何提高我们的服务质量？AAA指的是什么？2.Appreciate欣赏3.Admire赞美结束语（一）结束语（二）谢谢大家