员工服务礼仪培训课件.doc

员工服务礼仪培训怎样给乘客留下良好的第一印象？一、表情微笑目光表情是一时可变的相貌，相貌是永久凝固的表情。一个人脸上的表情比她身上穿的更重要。――卡耐基亚运会“微笑姐”吴怡“楚楚动人的微笑不是因为有镜头拍摄才刻意保持的，是我们专业训练后的结果”“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”“今天你对客人微笑了没有？”形象可以塑造，微笑可以训练微笑训练乘务员微笑的原则1、主动微笑2、自然微笑3、眼中含笑4、真诚微笑5、健康微笑6、一视同仁7、天天微笑眼神训练应注意的问题1、在注视别人时，能正视对方的眼睛。2、被注视时，能坦诚地回视对方。3、不要向上翻眼珠，也不要斜视看人。4、认真地注视，认真集中精神是美德。5、常活动眼睛，是充满好奇心，喜欢观察事务、对任何东西都感兴趣的表现。而不是那种“不稳重的眼神”。表情训练的规则表现谦恭：重视表现友好：笑迎八方来客，广交四海朋友表现适时：当乘客不开心时表现真诚：表里如一高铁服务员形象与气质的构成形象是视觉能捕捉到的东西：靓丽、丑陋、整洁、猥琐气质是通过人的仪容仪表、言谈举止等传递的一种个人风格。形象的好坏影响气质的表现塑形象掌握形象设计和合理装扮的技巧可以改善自身形象。形象设计的基本原则1、实用性工作中要求化妆2、经济性低价质高3、和谐性不能因为高贵脱俗、前卫时髦忽视了与周围环境的和谐4、美观性乘务员的化妆工作妆要求：1、避免浓妆艳抹2、避免过量使用芳香型化妆品3、避免妆面残缺4、避免当众化妆或补妆各国乘务员形象男性乘务员形象塑造干净清爽，及时剃须不同年龄的美皮肤保养注意的问题心情舒畅，情绪乐观（经常微笑，起到美容作用）睡眠充足，皮肤亮丽（充足的睡眠对美容具有心理生理的双重益处）多喝开水，皮肤润泽常常梳头，美容秘诀合理饮食，皮肤健康少晒太阳，皮肤白皙着装的原则：1整体和整洁性原则（2）TPO原则：T（time）、Pplace、Oobject原则要求着装因时间、地点和目的的变化而相应变化。（3）和谐原则：指一个人的穿着要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能带给人美感。如何给乘客留下美好的第一印象？高铁乘务员既是车厢环境的有机组成部分，又是车厢服务的灵魂。二、声音普通话让声音微笑音调低一点能够起到较好的沟通和安抚效果。声音过大有被命令强制的感觉声音过小不自信语速适中甜蜜圆润和浑厚磁性的声音会让您的形象给人留下美好的回忆，因此，现在就开始注意您的发音并开始练习吧！您好，欢迎乘车。请问需要帮助吗？您请。您好，欢迎光临，请上车。不必客气。请问您需要什么饮料？好的，马上给您拿来。抱歉让您久等了。是您叫我吗？祝您旅途愉快。感谢您对我们工作的理解和支持。很抱歉，由于天气原因抵达时间延误了，我们会及时为您提供最新消息。服务忌语您怎么这样？我们规定是这样的。现在才说，早干嘛来着。挤什么挤。没开始呢，等会儿再说。没看我正忙着吗，着什么急？不行，这是不可能的。……..三、语言言为心声用建议代替拒绝有效的沟通表情+声音+语言车厢服务语言技巧拒绝的技巧：形形色色的旅客1、无奈策略：说明自己的难处2、贬己策略：不是不愿意，能力水平不够，从而减轻对被拒绝者自尊的伤害3、拖延策略：现在难以确定4、建议策略：使对方感到是在为他着想5、先肯定后拒绝：，表示理解尊重，避免不快6、委婉表达塑造高铁服务员的完美形象形象通常是指一个人具备的内在修养与外在特征的综合体现。外秀内慧风度美的内容：大方的表情动作得体的仪表礼节饱满的精神状态南瓜的实验用电锯锯开诚恳的待人态度健康的性格特点情商80%决定成功幽默文雅的谈吐EQ：EmotionalIntelligenceQuotient，情商，又称为“情绪智力”情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己。三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。五是人际关系的管理，即领导和管理能力。你喜欢你的工作吗？心在哪里，你的财富就在哪里。铁路工作的好处：只有喜欢才能发自内心的微笑。态度决定一切自信是自我心理暗示：带头花的小姑娘英国网球球星吉尔波特快乐工作“三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆”，作家林清玄曾这样评价女性的化妆。对生活乐观，对生命有信心，心地善良，自爱而自尊的女人即使不化妆也美丽，内在修养道德：小胜凭智，大胜凭德智慧对待投诉的智慧认真、负责、勤奋、严格车厢无小事细节决定成败100－１＝０里