北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建与应用研究的任务书.docx

北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建与应用研究的任务书
任务书
题目：北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建与应用研究
一、研究背景和意义
随着社会经济的不断发展，信息化的推进和市场竞争的激烈，客户服务已经成为企业所面临的一个重要问题。作为企业面向顾客的窗口，客服专员承担着为顾客提供贴心、专业服务的重要角色。客服专员的素质水平对于一家企业的整体形象和声誉也有很大的影响。因此，如何更好地提高客服专员的胜任力水平，提升企业的服务质量，已经成为企业需要面对和解决的问题。
本研究将以北方广电抚顺分公司客服专员为研究对象，本着实践性、可操作性、现实性的原则，通过构建客服专员胜任力模型，挖掘其内涵和本质，从而在企业中应用和推广，提高客服专员胜任力水平，提升企业服务质量，为客服专员的职业生涯规划提供基础。
二、研究内容和方法
（一）研究内容
1.客服专员胜任力概念的定义与内涵
2.客服专员胜任力模型的构建与完善
3.客服专员胜任力模型的应用与实证研究
（二）研究方法
1.文献综述法：查阅有关客服专员胜任力、服务质量、服务价值等方面的研究论文和相关资料。
2.问卷调查法：采用问卷调查的方法，对北方广电抚顺分公司的客服专员进行调查。
3.模型构建法：借鉴其他公司的管理经验和胜任力模型，结合北方广电抚顺分公司的实际情况，构建客服专员胜任力模型。
4.实证研究法：将所构建的客服专员胜任力模型应用于北方广电抚顺分公司的客服专员中，进行实证研究。
三、预期成果
1.客服专员胜任力概念的理论解析，为相关领域研究提供依据。
2.构建客服专员胜任力模型，为企业提供了行之有效的可操作性指导。模型的构建也为相似行业企业提供了宝贵的经验。
3.研究实证结果，为企业提高服务质量、提升顾客满意度、增强市场竞争力提供了重要依据。
四、研究计划
（一）时间安排
本研究拟在6个月内完成。
第1-2个月：文献综述、问卷设计和数据收集。
第3-4个月：模型构建和实证研究。
第5-6个月：数据分析和研究总结报告撰写。
（二）研究流程图
见下图
（三）研究预算
本研究的预算为20万元，主要涵盖人员工资、材料费、设备费、差旅费等方面。
五、参考文献
1.郑尚进.企业服务价值创造机制[M].北京:北京大学出版社,2010.
2.费孝通,高素芬.服务质量管理[M].北京:北京大学出版社,2005.
3.吕文辉,杨红,王德胜.服务质量管理——现代营销手册[M].北京:中国发展出版社,2003.
4.口述资料：北方广电抚顺分公司相关领导和客服专员。