北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建与应用研究的开题报告.docx

北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型的构建与应用研究的开题报告
一、选题背景及意义
随着信息化和数字化的迅速发展，现代社会的服务行业蓬勃发展，客服专员逐渐成为企业服务流程中不可缺少的一员。客服专员作为企业与客户之间的桥梁，承担着客户接待、咨询、投诉处理等重要职责，直接关系到客户满意度、企业品牌形象和服务质量的提升。因此，如何提高客服专员的胜任力、提高其服务质量和服务态度成为企业面临的重要问题。
而北方广电抚顺分公司作为一家面向广大用户的企业，客服专员的胜任力与企业形象和发展息息相关。因此，建立客服专员的胜任力模型，对客服专员的发展和企业的长期发展具有非常重要的意义。
二、研究目标和内容
1.研究目标
本次研究旨在构建北方广电抚顺分公司客服专员胜任力模型，以提高客服专员的服务质量和服务态度，促进企业形象的提升和发展。
2.研究内容
（1）使用文献分析法和问卷调查法，搜集客服专员的相关胜任力指标和企业客户的需求分析，构建客服专员胜任力模型。
（2）探究客服专员对客户的服务策略、沟通技巧、工作绩效等关键指标的影响因素，建立客服专员胜任力评价体系。
（3）针对抚顺分公司特点，研究如何将客服专员胜任力模型引入到企业实践中，为客服专员提供培训和教育支持，进一步提高其服务质量和服务态度。
三、研究大纲
1.研究背景和目的
2.研究现状及文献综述
（1）客服专员胜任力的概念和相关理论。
（2）国内外客服专员胜任力模型的构建方法。
（3）客户服务质量和客户满意度的相关研究。
3.研究方法
（1）文献资料分析法，了解国内外客服专员胜任力研究状况。
（2）问卷调查法，了解客户对客服专员待遇、服务态度及服务质量的评价。
（3）模型构建方法的研究。
4.研究规划
（1）客服专员胜任力指标体系的构建，包括服务策略、沟通技巧、工作绩效等。
（2）客服专员胜任力模型的构架设计，包括调研数据的预处理、因素分析和结构方程模型的构建等。
（3）客服专员胜任力评价体系的建立，包括客户需求分析、指标权重评估等。
（4）客服专员胜任力模型在抚顺分公司的应用实践。
5.研究意义和预期结果
（1）通过建立客服专员胜任力模型，提高客服专员的服务质量和服务态度，促进企业品牌形象的提升和发展。
（2）为企业提供客户需求分析和市场竞争分析的依据。
（3）为客服专员提供培训和教育支持，提高其工作能力和绩效水平。
（4）为企业未来的发展提供指导和借鉴。