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基于IPA模型的旅游度假区游客满意度研究——以上海佘山旅游度假区为例
随着旅游业的快速发展，旅游度假区在市场竞争中扮演着重要角色。提高游客满意度已经成为旅游业持续发展的关键要素之一。IPA模型是一种广泛应用于旅游业的统计方法，通过分析因素对游客满意度的影响，从而确定优先考虑的改进措施。本研究采用IPA模型，以上海佘山旅游度假区为例，探讨游客对该区域的满意度，并提出改进建议。
一、研究背景
上海佘山旅游度假区是上海三大旅游胜地之一，以山青水秀、古文化底蕴深厚而著称。该区拥有各项完善的旅游设施，如国家5A级景区佘山风景名胜区、佘山国际度假区等。在旅游业充满激烈竞争的当下，增加游客满意度成为关键要素之一。本研究通过采用IPA模型，分析游客对佘山旅游度假区的满意度及影响因素，为提升该区的游客满意度提供建议。
二、相关理论
1.IPA模型
IPA模型（Importance-PerformanceAnalysisModel），即重要度表现分析法，是一种常用于企业品质改进的统计方法。该方法基于两个变量：重要度和表现。重要度即指消费者对某一因素的重视程度，表现则指该因素在实际服务或产品中的表现程度，两者通过统计学方法相互对比，得出重要度表现矩阵。该矩阵分为四个象限，分别表示高重要度高表现、高重要度低表现、低重要度高表现、低重要度低表现，通过对不同象限的分析，确定改进方向。
2.游客满意度
游客满意度是指游客在游览过程中对旅游度假区提供的服务或产品的满意程度。游客满意度是度量旅游景区服务质量的常用方法之一，对促进旅游业的可持续发展具有重要意义。游客满意度可以通过主观评价法和客观评价法两种方法进行测量。
三、研究方法
1.研究对象
本研究以佘山旅游度假区的游客为对象，通过问卷调查的方式进行数据收集。
2.数据收集
在佘山旅游度假区指定地点设立问卷发放点，通过向游客发放问卷的方式进行数据收集。问卷包括游客个人基本信息项和对旅游度假区服务或产品的评价指标。
3.数据处理
将收集到的数据进行统计分析，通过计算重要度和表现来建立重要度表现矩阵。
四、研究结果
1.重要度表现矩阵
通过游客对旅游度假区服务或产品的评价，得出佘山旅游度假区的重要度表现矩阵，如下所示：
|满意度因素|重要度得分|表现得分|区域重要度排名|区域表现排名|
|----------|------|------|-------|-------|
|交通便利|4.71|3.56|1|12|
|酒店设施和服务|4.60|3.85|2|2|
|游览设施和服务|4.59|3.77|3|4|
|支付方式方便|4.48|3.54|4|13|
|安全环境|4.46|3.90|5|1|
|环境卫生|4.40|3.99|6|3|
|旅游信息和咨询|4.32|3.44|7|16|
|文化底蕴|4.20|3.76|8|5|
|旅游开销|4.16|3.45|9|15|
|活动和娱乐节目|4.14|3.89|10|6|
|食品质量|4.06|3.30|11|20|
|景点安排|4.05|3.50|12|14|
|人流量适中|3.99|3.56|13|11|
|旅游购物体验|3.94|3.33|14|19|
|旅游活动丰富性|3.83|3.82|15|7|
|周边环境|3.74|3.28|16|21|
|团队服务|3.72|3.19|17|22|
|舒适度|3.62|2.83|18|26|
|售后服务|3.49|3.24|19|23|
|旅游导游服务|3.45|3.25|20|22|
|禁烟和噪音控制|3.35|3.35|21|18|
|附近商业环境和文化|3.02|3.02|22|24|
|互联网服务设施和维护|2.94|2.46|23|28|
|停车场服务|2.77|2.58|24|27|
|无障碍设施|2.54|2.23|25|29|
2.结论分析
通过分析重要度表现矩阵，可以得出以下结论：
（1）佘山旅游度假区的整体和满意度较高，游客对安全环境、酒店设施和服务、游览设施和服务、环境卫生、文化底蕴等因素的重视较高，且这些因素的表现也较好。
（2）游客对交通便利、支付方式方便、旅游开销、景点安排、人流量适中等因素的重视度较高，但其表现得分却比较低，需要提高改进。
（3）游客对互联网服务设施和维护、停车场服务、无障碍设施等因素的重视度不高，表现得分也较低。
（4）游客对旅游购物体验、周边环境等因素的满意度不高，需要提高改进。
五、建议
根据上述结论，我们可以提出以下优化建议：
（1）提升交通便利度。加强区域交通设施建设和公共交通服务，减少交通拥堵等问题，提高游客旅游体验。
（2）优化支付方式。提供现代化便捷的支付方式，优化旅游支付流程，提升游客的消费体验。
（3）优化景点安排。加强对旅游景区游览线路规划，提供个