关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响研究的任务书.docx

关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响研究的任务书
任务书
一、研究背景
近年来，关系质量逐渐成为企业和学者研究的热点之一。很多实践和研究表明，企业与顾客建立良好的关系可以提高顾客忠诚度、降低顾客流失率，从而促进企业的可持续发展。
目前，许多企业已经意识到了关系质量的重要性，开始注重建立和维护与顾客的良好关系。然而，对于如何提高关系质量和其对顾客感知公平及顾客反应的影响却仍存在一定的争议，需要进一步的研究。
因此，本文拟开展对关系质量与顾客感知公平及顾客反应的影响进行研究，以期为企业提高关系质量，提升顾客体验和企业绩效提供一定的参考和借鉴。
二、研究内容
1.研究目的
本研究旨在探讨关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响，以期为企业提高关系质量，提升顾客体验和企业绩效提供参考。
2.研究内容
（1）关系质量的概念、内涵与分类
（2）顾客感知公平的概念、内涵和影响因素
（3）顾客反应的概念、种类及其影响因素
（4）关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响机制
（5）基于上述内容的实证研究
3.研究方法
（1）文献综述法，在理论层面深入探讨关系质量、顾客感知公平和顾客反应的相关研究，为后续实证研究提供理论基础。
（2）案例分析法，在实证研究中选取具有代表性的企业，分析它们如何建立和维护关系质量，并通过对顾客进行问卷调查、深度访谈等方法，了解它们对顾客感知公平和顾客反应的影响。
（3）结构方程模型法，采用Smart-PLS等软件进行数据分析，探讨关系质量、顾客感知公平和顾客反应之间的关系。
四、工作计划
2021.10-2021.12：理论框架的构建和文献综述；
2022.1-2022.5：案例收集与分析；
2022.6-2022.9：问卷调查及数据分析；
2022.10-2022.12：论文撰写及答辩。
五、预期成果
（1）深入理解关系质量、顾客感知公平和顾客反应的理论内涵和实践意义；
（2）探讨关系质量对顾客感知公平和顾客反应的影响机制；
（3）为企业提高关系质量、提升顾客体验和企业绩效提供参考；
（4）在相关学科领域发表1-2篇高水平的学术论文。
六、参考文献
[1]柯立群,万雅丽.关系质量与顾客感知的公平性对忠诚度的影响[J].科学管理研究,2019(5):56-65.
[2]LuL,ChangY-P.Shapingtheupwardspiraltrendincustomerrelationshipquality:Therolesofperceivedvalueandrelationalbenefits[J].JournalofBusinessResearch,2019,107(9):45-58.
[3]蔡俊凯,董可梓.服务型企业关系质量对顾客行为的影响研究[J].中国服务外包,2018(5):29-34.
[4]ZhangX,KehHT,KrishnamurthiL.Theimpactofcustomerrelationshipmanagementonprofitandshareholdervaluecreation:empiricalevidencefromtheUnitedStates[J].JournalofMarketing,2019,83(4):1-24.
[5]童付宏,田淑媛.顾客感知的服务质量、关系质量对顾客忠诚度的影响研究[J].管理学报,2021,18(1):61-73.