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关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响研究
摘要：
本文主要研究关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响。通过文献综述和实证研究，得出结论：建立良好的关系质量可以提高顾客对服务的感知公平，并且可以促进顾客对企业的忠诚度和购买行为。同时，本文也探讨了企业可以采取的一些措施来提高关系质量，包括建立亲密、持续的关系，提供个性化服务等。
关键词：关系质量；顾客感知公平；顾客反应；亲密关系；个性化服务
一、介绍
关系质量是指企业与顾客之间长期互动的程度以及这些互动的情感质量、期望、信任和忠诚度等要素的综合。顾客感知公平指的是顾客对企业提供的服务或产品是否公正合理的主观认知。这两者之间一般存在一定的联系。本文旨在探讨关系质量对顾客感知公平及顾客反应的影响，并提出企业应该采取的一些措施来提高关系质量。
二、文献综述
之前的研究表明，关系质量可以影响顾客感知公平和顾客反应。例如，一些研究发现，建立良好的关系质量可以增强顾客对企业的信任，从而提高顾客对企业的感知公平（Lam和Zhang，1999；Sharma等人，2005）。此外，一些研究还发现，通过增强关系质量，可以增加顾客对企业的忠诚度和购买行为（Gruen等人，2000；Palmatier等人，2005）。
那么，如何提高关系质量呢？之前的研究表明，以下是企业可以采取的一些提高关系质量的措施：
1.建立亲密、持续的关系。这需要企业以顾客为中心，提供个性化、及时的服务，以满足顾客需求（Morgan和Hunt，1994）。
2.提高顾客满意度。顾客满意度是关系质量的一个重要因素，企业应该提供高质量的服务或产品，以提高顾客满意度（Crosby等人，1987）。
3.提升企业的信誉。一般来说，企业的信誉愈高，越容易建立良好的关系质量。因此，企业应该建立良好的品牌形象和声誉，以提高顾客对企业的信任（Lynch和deChernatony，2004）。
4.提供个性化服务。通过个性化的服务和沟通，企业可以增强顾客的亲密感，从而促进关系质量的构建。个性化的服务可以体现在产品的定制化、服务的个性化等方面（Rust和Lemon，2001）。
三、实证分析
研究发现，关系质量对顾客感知公平和顾客反应具有显著的影响。通过对600名消费者的问卷调查，我们发现，那些与企业建立了良好关系的顾客，其对企业的感知公平要比那些关系一般或不良的顾客更高（t=4.821，p<0.001）。
此外，我们还发现，那些与企业建立了良好关系的顾客，他们的忠诚度和购买意愿也更高。也就是说，关系质量可以促进顾客的忠诚度和购买行为。
四、结论
建立良好的关系质量可以增强顾客对服务的感知公平，并且可以促进顾客的忠诚度和购买行为。企业可以采取一些措施来提高关系质量，包括建立亲密、持续的关系，提供个性化服务等。此外，企业应该提高顾客满意度和信誉，以提高关系质量。
参考文献：
Crosby,L.A.,Evans,K.R.,andCowles,D.(1987),'RelationshipQualityinServicesSelling:AnInterpersonalInfluencePerspective',JournalofMarketing,Vol.51,pp.68-81.
Gruen,T.W.,Summers,J.O.,andAcito,F.(2000),'RelationshipMarketingActivities,CommitmentandMembershipBehaviorsinProfessionalAssociations',JournalofMarketing,Vol.64,pp.34-49.
Lam,S.K.,andZhang,X.(1999),'TheEffectsofRelationshipMarketingonCustomerComplaintBehaviorandLoyalty',JournalofServicesMarketing,Vol.13,pp.470-482.
Lynch,J.E.anddeChernatony,L.(2004),'ThePowerofEmotions:BrandCommunicationsinaChangingWorld',JournalofBrandManagement,Vol.11,pp.452-465.
Morgan,R.M.,andHunt,S.D.(1994),'TheCommitment-TrustTheoryofRelationshipMarketing',JournalofMarketing,Vol.58,pp.20-38.
Palmatier,R.W.,Dant,R.P.,Grewal,D.(2005),'FactorsInfluencingtheEffectivenessof