基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究的任务书.docx

基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究的任务书
任务书
研究题目：基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究
研究背景：
随着电商行业的不断发展，B2C电商平台如天猫等已经成为消费者购物的重要渠道之一。消费者对于店铺服务质量的要求也日渐提高，如售后服务、交付速度、产品品质等。因此，对于天猫店铺的服务质量研究，不仅可以为消费者提供更好的购物体验，也有助于商家提升服务质量，增强竞争力。
研究内容和目标：
本研究以B2C天猫店铺为研究对象，采用质量功能展开（QFD）方法，通过对消费者需求和店铺服务质量要素的分析，建立天猫店铺整体服务质量模型，并对其服务质量进行评估和改进。具体研究内容包括：
1.分析B2C天猫店铺消费者的需求及对服务质量的要求，确定服务质量要素；
2.通过采用质量功能展开（QFD）方法，建立天猫店铺整体服务质量模型，并确定不同服务质量要素之间的关系；
3.对B2C天猫店铺现有的服务质量进行评估，确定问题所在，并提出改进建议；
4.使用实际数据验证和改进模型，提高服务质量和消费者满意度。
研究方法：
本研究主要采用质量功能展开（QFD）方法，通过对消费者需求和店铺服务质量要素的分析，建立天猫店铺整体服务质量模型，并对其服务质量进行评估和改进。具体分为以下几个步骤：
1.对B2C天猫店铺消费者的需求及对服务质量的要求进行分析，建立需求矩阵和服务质量要素矩阵；
2.通过QFD方法将需求矩阵和服务质量要素矩阵融合，建立关联矩阵和提出改进方案；
3.使用实际数据对模型进行验证，并提出优化方案，进一步提高服务质量和消费者满意度。
研究意义：
本研究在以下几个方面具有重要意义：
1.研究结果可以为B2C天猫店铺提供改进服务质量和提升消费者满意度的方向和建议；
2.通过采用QFD方法，可以将消费者需求和店铺服务质量要素融合在一起，建立起整体服务质量模型，提高服务质量的科学性和有效性；
3.研究结果可以为未来采用QFD方法对其他电商平台的服务质量进行研究提供参考。
研究计划：
本研究计划分为以下几个阶段：
第一阶段（1周）：对天猫店铺消费者的需求及对服务质量的要求进行分析，建立需求矩阵和服务质量要素矩阵。
第二阶段（2周）：采用QFD方法将需求矩阵和服务质量要素矩阵融合，建立关联矩阵和提出改进方案。
第三阶段（2周）：使用实际数据对模型进行验证，并提出优化方案，进一步提高服务质量和消费者满意度。
第四阶段（1周）：撰写研究报告，完成毕业论文。
参考文献：
1.郝宏，谭章康，质量功能展开法在产品开发中的应用[J].机身工程，2002（2）：14-16。
2.刘琳，质量功能展开(QFD)在服务质量管理中的应用探讨[J].管理科学，2008（5）：184-186。
3.李国强，李江南，质量功能展开法在电商平台服务质量管理中的应用[J].系统工程与电子技术，2018（9）：77-81。