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基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究
标题：基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究
摘要：
本文旨在研究基于QFD（QualityFunctionDeployment）的B2C天猫店铺整体服务质量模型，并提出一种综合评价方法。通过确定顾客需求，并将其与店铺服务质量特征相联系，可以帮助店铺改进其服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。本文采用实证研究方法，分析天猫店铺的服务质量特征以及顾客需求，并通过QFD方法建立了一个整体服务质量模型。研究结果表明，QFD方法能够较好地应用于B2C天猫店铺的服务质量改进，提高店铺的竞争力。
关键词：QFD,B2C,天猫店铺,服务质量,综合评价
1.引言
近年来，电子商务在全球范围内迅速发展，其中B2C电商平台如天猫店铺作为重要的销售渠道之一，扮演着至关重要的角色。然而，消费者在面对众多店铺时，对于店铺的整体服务质量要求越来越高，如物流时效、售后服务等。因此，研究如何改进B2C天猫店铺的整体服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，对于电商平台的发展具有重要的意义。
2.相关理论
2.1QFD
QFD是一种将顾客需求、产品特征和技术开发等连接起来的管理方法，可以将顾客需求传递到产品开发过程中。通过QFD方法，可以帮助企业全面了解顾客需求，并将其转化为产品设计和服务质量特征。
2.2B2C电商平台服务质量
B2C电商平台的服务质量不仅包括产品质量，还包括物流时效、售后服务、客户体验等方面。通过提高服务质量，可以增强顾客的购物体验，提高顾客满意度和忠诚度。
3.研究方法
本文采用实证研究方法，通过问卷调查收集天猫店铺顾客的需求信息，并分析店铺的服务质量特征。然后，使用QFD方法将顾客需求与店铺服务质量特征相联系，建立一个整体服务质量模型。
4.研究结果分析
通过对天猫店铺顾客的需求进行分析，可以将其总结为便捷的购物流程、及时的物流配送、周到的售后服务等几个方面。同时，通过分析店铺的服务质量特征，可以将其总结为物流时效、售后反馈、商品质量等几个方面。将顾客需求与店铺服务质量特征相联系后，可以得到一个整体服务质量模型，并进一步评估和改进店铺的服务质量。
5.改进建议
基于研究结果，本文提出以下几点改进建议：
-完善物流配送网络，提高物流时效；
-建立健全的售后服务体系，回应顾客需求；
-加强商品质量监控，提高产品品质；
-优化购物流程，提高顾客购物便捷性。
6.结论
本文研究了基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型，并提出了一种综合评价方法。通过QFD方法，可以帮助店铺全面了解顾客需求，并将其转化为店铺的服务质量特征。研究结果表明，QFD方法能够有效地应用于B2C天猫店铺的服务质量改进，并提高店铺的竞争力。
参考文献：
[1]宋筱娟,张福顺.基于QFD的新产品开发与设计[J].科技创新与应用,2020(5):127-129.
[2]王爱珍,刘霜若.电商平台服务质量对顾客满意度影响研究[J].现代商贸工业经济,2020(9):82-84.