基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究的开题报告.docx

基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究的开题报告
一、研究背景及意义
随着消费者对品质、服务的不断要求提高，B2C电子商务领域的竞争也越来越激烈。天猫作为国内领先的电商平台之一，面临着越来越复杂的消费者需求和市场竞争。为了提升其服务质量，在保证商品品质的基础上，对整个服务过程进行优化和提升已经成为其必须完成的任务。因此，构建B2C天猫店铺整体服务质量模型，对于提升天猫店铺服务水平，提高消费者满意度具有重要意义。
二、研究目的及内容
本文的研究目的是通过QFD（质量功能部署）方法，构建B2C天猫店铺整体服务质量模型，并探讨其在实践中的应用。主要包括以下内容：
1.分析B2C电子商务的消费者需求特征和服务环节特征，明确天猫店铺整体服务质量的主要影响因素。
2.探讨QFD方法在B2C天猫店铺整体服务质量模型构建中的应用，包括需求分析、服务质量特征提取、关联矩阵建立、重要特性落地。
3.构建B2C天猫店铺整体服务质量模型，并利用实际案例对模型进行验证和分析，以验证模型的可行性和实用性。
三、研究方法
本研究采用质量功能部署（QFD）方法，通过对消费者需求和服务质量特性的分析，构建B2C天猫店铺整体服务质量模型。具体步骤如下：
1.定义研究目标：对B2C天猫店铺的整体服务质量进行评价和提升。
2.建立目标模型：包括消费者需求模型和服务质量模型。
3.利用质量功能部署（QFD）方法，将消费者需求和服务质量特性一一对应，并建立关联矩阵。
4.应用QFD方法，根据关联矩阵，确定服务质量特征及其权重，并对重要特性进行落地和实施。
5.验证模型：对实际案例进行验证和分析，以验证模型的可行性和实用性。
四、预期研究结果
通过本文的研究，预期可达到以下结果：
1.探讨B2C天猫店铺中的消费者需求特点和服务环节特点，明确其整体服务质量的主要影响因素。
2.构建基于QFD理论的B2C天猫店铺服务质量模型，将消费者需求和服务质量特性一一对应，明确不同服务质量特性之间的关联，制定针对性的服务质量提升策略。
3.验证模型的可行性和实用性，为B2C天猫店铺提供参考和借鉴，推动其服务质量水平的提高。
五、文献综述
目前，关于B2C电子商务服务质量的研究已经有了较为成熟的理论体系；而QFD方法在服务质量领域的应用也已经得到了广泛的认可和应用。相关文献有：
1.胡同侠等（2017）。B2C电商服务质量影响因素研究——基于顾客价值创造的视角。现代商业，（4），68-70。
2.王睿，谢为民（2019）。移动应用QFD方法在旅游服务质量评价中的应用。旅游研究导刊，（3），42-45。
3.胡道民（2020）。基于QFD的电商服务质量管理研究。电子技术应用，46（10），20-23。
以上文献的研究成果，为本文的研究提供了较为丰富的理论和经验支撑。