医学护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座专题PPT培训课件.ppt

护士服务礼仪与沟通技巧主题讲座护士素质当代护士应该具备什么样的素质第一部分护士礼仪与服务技巧一、护士服务礼仪概述护士礼仪仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等
外表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则二、护士服务礼仪细则(一)仪态、仪表礼仪(二)服饰礼仪(三)举止礼仪5、端治疗盘的姿势：
双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。
6、持病历夹的姿势：
手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。
7、推车行进的姿势：
双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。8、拾物的姿势：
上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
9、开、关门的姿势：
开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。10、引导病人时：
双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。
11、上下楼梯时的位置：
不论是上楼还是下楼，都靠右边。
（四）表情规范（五）眼神规范用眼睛沟通－－牛国卫（七）声音规范（八）基本语言禁忌与婉言（九）处理抱怨合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是使用：同时三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨我很同情¨¨¨，同时¨¨¨另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理语言沟通注意事项三、护士的职业礼仪交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓基本用语2、接待门诊病人：3、接待急诊病人4、迎接入院病人5、送病人出院时的礼节6、与病人交谈的礼仪7、倾听病人的谈话的礼节：8、护理临终病人的礼仪：9、对待病人的隐私的礼节交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪第二部分护患沟通技巧1、催款的语言艺术护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2、说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3、让对方理解你患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。5、沟通中的红绿灯小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。
护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过