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热线服务流程精益化管理,提升客户感知研究项目成项目背景项目实施服务流程管理实施步骤一、建立服务流程地图优化顺序和组合服务流程图实例三:流程监控方式确立四:客户接触度匹配矩阵五:组织机构优化为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息,我们根据前期实践结果,编撰了《客户服务热线服务流程管理规范》,对热线服务流程的设计规范、管理规范和系统操作规范进行了详细的论述,以达到行为固化和快速推广的目的。项目成效—减少个体差异项目成效—优化服务次序,提高工作效率项目成效—服务次序最优举例项目成效—立足客户需求,避免客户不满项目成效—减少服务差错举例项目总结—展望