热线服务流程精益化管理-提升客户感知研究项目成.pptx
天马****23
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热线服务流程精益化管理-提升客户感知研究项目成.pptx
热线服务流程精益化管理,提升客户感知研究项目成项目背景项目实施服务流程管理实施步骤一、建立服务流程地图优化顺序和组合服务流程图实例三:流程监控方式确立四:客户接触度匹配矩阵五:组织机构优化为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息,我们根据前期实践结果,编撰了《客户服务热线服务流程管理规范》,对热线服务流程的设计规范、管理规范和系统操作规范进行了详细的论述,以达到行为固化和快速推广的目的。项目成效—减少个体差异项目成效—优化服务次序,提高工作效率项目成效—服务次序最优举例
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客户服务热线服务流程管理规范目录TOC\h\z\t"二级,2,一级,1,三级,3"HYPERLINK\l"_Toc274840476"第1章概述PAGEREF_Toc274840476\h3HYPERLINK\l"_Toc274840477"1.1全体说明PAGEREF_Toc274840477\h3HYPERLINK\l"_Toc274840478"1.2准绳和目标PAGEREF_Toc274840478\h4HYPERLINK\l"_Toc274840479"
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目录第1章概述31.1总体说明31.2原则和目标41.3概念定义51.3.1什么是流程51.3.2流程的分类及原则51.3.3流程管理的定义7第2章服务流程的设计规范72.1服务流程分类方法与标准72.2服务流程接触点梳理规范72.2.1服务流程接触点定义82.2.2接触点设计原则82.2.3接触点管理方法82.2.4接触点的查找方法11第3章服务流程的管理规范213.1服务流程的支撑管理213.1.1组织设置213.1.2职责分工223.2服务流程的测量分析243.2.1流程监控规范
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