宝马汽车售后服务经营手册-页PPT文档.ppt

目录0.介绍•2.BMW售后服务项目
2.1BMW售后服务团队介绍••
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•六个基本点的先决条件：2.
3.
4.
5.2.BMW售后服务项目
2.5尊贵客户•供应商联系方式:3.BMW售后服务流程
3.1预约安排评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.2预约准备评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.3服务咨询4041评价标准:自我评价表:443.BMW售后服务流程
3.4保修和善意保修46评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.5维修车间计划50自我评价表:车间调度是否在DMS系统中输入车辆停放位置信息?
经销商是否使用一套用于与客户确认增项维修工作的标准用语？
•每周察看客户评价周报和罗宾逊周报。
•在服务咨询的过程中，如果无法确认故障的原因或者遇到了不熟知的情况，服务顾问须在技术支持人员
讲解服务的益处最终确认工单维修项目
车间调度等）:记录/更新（使用增项材料、人
回访周报和月报是否包括如下内容：
故障诊断、维修和质检
在经历了生产被禁以及重建进程后，BMW战后生产的第一辆摩托车R24单缸摩托车首次在巴黎汽车展览会
o在上次拜访时所达成的协议
专职SA根据预约清单做准备工作（查看维修，是否有技术召回，提前预留配件等）。
世界首批批量生产之一的BMW003涡轮发动机被用于Me262,Arado234andHe162型飞机。
把全部信息都提前准备好可显著地缩短服务咨询所用时间是巩固与客户关系的机会
标准服务套餐技术升级活动
识别每个BMW经销商的实力/弱势和与竞争对手的对比
稍微估高些，以保证客户期望值不会有太大落差？评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.7增加工单内容评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.8内部车间测试o是否列在工单上的全部任务（包括可能进行的增项工作）都已经被完整地执行完毕
如果维修为保修维修，技师还须取得车间经理的授权。
话叫出租车，班车服务等。
车间工位利用率得到提高
月度形式提交至BMW客户关怀部门查核;BMW客户
•对于一些经过大修的车辆，为确保客户对维修工作的完全满意，陪伴客户共同进行路试是很有益的；
务运营中把其用作一件有效的工具，从而最终提高售后服务质量和客户满意度。
“BMW之悦’’品牌传播环境：天
织讨论，找出了解故障真正原因和有能力进行维修的
o车间诊断前与诊断后的结果与客户原始叙述或投诉内容一致。
可以显著提高工时和配件的销量
保证全面质量，事无巨细
o个人需求、要求和客户的特征，如客户机动性、价格敏感度、行为模式等
o车间诊断前与诊断后的结果与客户原始叙述或投诉内容一致。
涉及项目：四级销售，钣金喷漆，化学制剂，品牌保护，车龄段为II(大于3年,小于7年)
o进行的诊断测试结果
能够发现更多的或者潜在的故障
户物品未留在车内,技师提供支持,将车辆检查自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.9a质量检查评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.9b返工处理评价标准:•自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.10发票准备与最终检查评价标准:•自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.11车辆交付与发票说明评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.12客户机动性:车辆运送与送还3.BMW售后服务流程
3.13售后回访o 负面反馈
o 表扬自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.14投诉处理80评价标准:自我评价表:3.BMW售后服务流程
3.15CSI结果处理评价标准:自我评价表:4.BMW缩略语MU
NDBNPSPDC
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POSPU
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RDA
RDCSA
SAAss
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TA/TCTC
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WEP
WIPWIT
WS5.联系我们谢谢观看