第章饭店经营理念与战略PPT文档.ppt

●熟悉饭店新型的营销理念。案例分析学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母
接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所
以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得
富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情
的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开
心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃
的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……
学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本
与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺
心”。
足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球
迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出
告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激
昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不
久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭
店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。从案例所述内容来看，学府饭店
采取了何种基本竞争战略？它又有那
些相应的配套措施？本章小结重点与难点课堂讨论题课后思考题从案例所述内容来看，学府饭店
饭店管理
象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的
一是领导重视，提高警惕。
第3章：饭店经营理念与战略
经营理念变革发展的轨迹：
6．什么是“内部营销”理论?如何实施内部营销?
2．饭店经营战略的主要内容
（2）顾客关系管理（简称“CRM”）
20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（EmployeeSatisfaction)（即“员工满意”战略)的实施。
在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。
●在开发意识上要实现观念更新。
第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，
二是群策群力，防患于未然。
饭店管理
●对饭店价值补偿的态度上要实现观念更新。第3章：饭店经营理念与战略3.1饭店的经营理念3.1.1从“CI”到“CS”的演变●从注重企业形象到注重顾客满意的变化●“CS”理念在饭店中的运用“CI”到“CS”“CS”战略的优势顾客满意的内涵“让客价值”理论的提出提高“让客价值”的途径3.1.2从“CS”到“CL”的发展●从顾客满意到顾客忠诚的延伸（2）顾客忠诚度的衡量标准

顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值
的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品
质量问题的承受能力。●“CL”理论在饭店中的运用3.1.3从“CS”到“ES”的升华●从顾客满意到员工满意的拓展员工满意的内涵

●两个满意●两个第一●两个之家
●两个理解●两个微笑●两个服务●“ES”理念在饭店中的运用3.2饭店的经营战略3.2.1概述●饭店经营战略的特点●饭店经营战略的主要内容●饭店经营战略的制定过程3.2.2经营战略的模式与选择●饭店经营战略的基本模式●饭店经营战略的选择方法●影响饭店战略选择的环境因素企业常用的三大竞争战略——迈克尔·波特《竞争战略》）

●成本领先战略●差异化战略●专一化战略3.2.3饭店通用竞争战略的选择与运用●成本领先战略的选择与运用●差异化战略的选择与运用●专一化战略的选择与运用3.3饭店的经营思想和方针3.3.1饭店管理的经营思想●饭店经营思想的内容●现代饭店管理的十大观念更新市场观念更新顾客观念更新质量观念更新人才观念更新价值观念更新成本观念更新效益观念更新责任观念更新开发观念更新创新意识更新3.3.2饭店管理的经营方针3.3.3饭店管理的经营目标饭店管理●饭店经营战略的主要内容
租、餐饮接待人次、餐饮人均消费、
3．饭店风险管理的注意事项
饭店管理
的制定与选择、详细说明了经营方针和经营目标的
立基营销即把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业
●饭店经营战略的模式及运用方法。
内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。
最有利的市场地位。
服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。
内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。
2．“CL”理论在饭店中的运用
从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又
学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，
要成功实施这一经营战略，应注意：第一，饭店之间的产品是同质无
第3章：饭店经营理念与战略
最有利的市场地位。
（2）专一化战略在饭店的运用饭店风险管理的原因饭店风险管理方法饭店风险管理的注意事项饭店管理风险的预防谢谢观看