客户车辆应答话术.doc

目录
第一部分：发动机…………………………….…...3
第二步分：底盘…………………………………25
第三部分：电气…………………………………48
第四部分：车身…………………………………66
第五部分：操作使用……………………………….73
第六部分：保养知识……………………………….83
第七部分：客户不满的处理……………………….92
处理客户问题的原则……………………………….96

第一部分：发动机

1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？
如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。
当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。

——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——怠速问题

2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？
这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。
在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。

3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？
这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？
您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是永远也达不到的。
（一般车辆的经济时速在90km/h左右）
如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。
油耗问题
6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？

不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？
【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】
这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。
【声音异常】
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。
7、汽油泵为什么有声音？
汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
8、为什么车子行驶时噪音这么大？
马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车，在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机的声音略大。

【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查】
9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。
噪音问题
10、我的车行驶中熄火了？
此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询问客户，以初步确定故障范围。
【征兆】突然熄火/缓慢熄火（加不上速）/某项操作后
【现状】能否重新起动？

－－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊，不宜直接简单答复－－
11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？
踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。

【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门，mazda3/1.6L的为拉线式节气门】
12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当及早处理。
13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？
油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清