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常见客户车辆使用问题应答话术

第一部分：发动机
1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？
如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门
位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会
由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。当然，如果您有时间，可以到我们的
4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？
这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。
在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的
怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准
范围之内650～800rpm。
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗
会有所下降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？
这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不
良的现象，从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师
为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？
您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油
耗的测试是在一定的外界条件下测定的。比如：如果厂家标出某种车的油耗
6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件
也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常
难达到的。（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗
还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起
做个简单的油耗测试。
6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？
不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？
【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】
这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音
与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。
【声音异常】
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。
7、汽油泵为什么有声音？
汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正
常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超
过正常极限时则需要进行维修。
8、为什么车子行驶时噪音这么大？
如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查

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9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检
查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。
10、我的车行驶中熄火了？
如果不是您的操作问题导致的熄火的话，我建议您尽快到我们这里来做一个检查，
因为导致车辆无故熄火的原因有很多，我们需要帮您对车辆做一个全面的检查，
以保证您的车辆可以正常行驶。
11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？
踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，
因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，
清洗一下就好了。
12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不
足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换
燃油滤清器就可以解决了。如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数
会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当及早处理。
13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？
油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质
量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增
大、散热不良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去加油，并且
每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样可以延长油泵的使用寿命。
另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间驾驶，也会使燃油泵缺
少润滑和冷却导致早期损坏。
14、为什么发动机会有爆震现象？
发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标号过低，抗
爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由于使用了低标号的燃油
引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机，按发动机的设计应使用93号以
上的燃油。但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标
号的燃油，但实际