MBA客户关系管理培训课件.pptx

MBA—客户关系管理讲课模块讲课模块客户保持与客户解决方案客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编9客户保持的方法111213满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。客户解决方案来自清华总裁班的故事：

故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批人催款，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2天后付款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知，帐上只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了……

方法四：系统法
上世纪贝塔朗菲吸收前人的优秀成果，创立了一般系统论，和控制论、信息论一起，别成为”三大论“
某地由于一些工厂排放污水，使很多河流污染严重。有关当局采取了不少措施，如罚款等，但还是解决不了问题。怎样才能让工厂继续生产，又不至于污染河流呢？

方法七：转换法
美国总统罗斯福再次参加竞选时，竞选办公室为他制作了一本宣传册。但就在宣传册分发之前，竞选办公室突然发现了一个大麻烦：册子中的一张相片的版权属于某家照相馆所有，他们没有被授权使用。如果宣传册分发出去，那家照相馆可能会因此索要一笔数额巨大的版权费。
很多人遇到这样的问题，可能会采取派代表和照相馆谈判，争取一个较低价格授权的方法。但竞选办公室采取的却是另一种方式。

原则二：追求双赢

西奈半岛二十多年来几经战火的洗劫。１９５６年，以色列第一次占领它，埃及军民在其它阿拉伯国家和世界人民的支持下英勇抵抗，以色列被迫撤走。１９６７年６月５日，以色列再次发动侵略战争占领了西奈。１９７３年，埃及发动十月战争，摧毁了以色列的“巴列夫防线”，解放了西奈部分土地，从而打破了以色列不可战胜的神话。１９７９年，埃及同以色列经过艰苦的谈判缔结和约，按照条约规定：以色列将西奈半岛全部归还给埃及；而埃及承诺将西奈半岛建成非军事区。这样，埃及得到了领土，以色列得到了安全。根据此和约，到１９８０年１月，埃及收复了西奈半岛三分之二的领土。１９８２年又收复了三分之一的领土。原则三：甭想把整个海洋煮沸

别试图分析所有的事情。要有所选择，找出你做事情的优先顺序。一旦知道你所做的已经足够时就停下来。否则的话，你会花费许多的时间与精力而收效甚微，就像为得一把盐而去煮沸大海一样－－《麦肯锡方法》
一只两条腿的狗

Faith现在很喜欢四处溜达。不管去哪里，它总能成为众人的焦点。国际舞台上它迅速成名并在不同的报纸和电视节目中出现。甚至有本书专为它出版，以“WithalittleFaith”的专题介绍它。它甚至有可能出现在哈利波特的一部电影中。它现在的主人JudeStringFellew已经放弃了她教师的职业，
计划带它周游世界，
传播“即使你没有一个完美的身体，
你也可以拥有一个完美的灵魂!”的信念。◆如何提升我们的业绩？
◆如何卖得更好、更快而又更轻松？
◆如何能拜访更多的客户？
◆如何顺利地约见潜在的顾客？
◆如何能顺利地将产品介绍给客户？
◆如何能快速地识别顾客的真正需要？
◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？
客户关系发展的五个阶段39404142434445客户内部的六种买家指定销售策略：研究客户组织结构的管理层次需求是需要被激发和引导的SPIN策略S—现状阐述观点（FAB）非伯（FABE）法客户解决方案模型

为了解客户而进行投资，设计解决方案，建立良好的客户关系。

在发展客户关系初期是净投入，但以后回带来大量的利润。
多成分系统模型

一个供应系统包含若干个子系统，有的子系统占有较大比重的利润，有的几乎无利可图。

多成分系统模型可以应用于各种行业，比如碳酸饮料行业，旅店业，书店业等。
配电盘模型

在某些市场，许多供应商和许多客户发生交易，双方交易成本很高。这样会导致出现一种高价值的中介服务，作用类似于配电盘，其功能是在不同的供应商和与客户之间建立一个沟通的渠道，从而降低买卖双方的交易成本。
配电盘模型的重要功能体现在配电盘自身。加入系统的供应商和客户越多，配电盘的价值就越大。
卖座“大片”模型

在制药、音乐出版、影片制片、出版等行业，主要的业务活动是围绕着项目进行的。在这些行业中，各种项目的成本可能有5倍的差别，而项目收益可能有50倍的差别。
所有利润都集中在“大片”项目上，收入也可能十分可观，足以超过开发成本数倍之多。利润乘数模型

指从某一产品、产品形象、商标或服务，重复地收获利润。最好的例子是迪斯尼公司。

对于拥有强大消费品的公司来说，利润乘数模型是一个强大有力的盈利武器。一旦投巨资建立一个品牌，消费者就会在一系列产品上认同着一品牌。