投诉处理技巧.ppt

投诉抱怨处理内容提要：
正确看待客户投诉
投诉原因解剖
我可以做什么
抱怨是金你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：
我从不打断你们的聊天，只是静静等待；
我从不违反你们的规矩，保证默默行事；
我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；
我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；
我从不嘟囔从不跺脚从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的
就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，
我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
不过，我也想告诉你我的另一面：
我也是一个绝对不会再上门的顾客。正确看待客户投诉我能做的：客户不满的等级客户希望得到什么我能做的：内容提要：
处理前的准备
投诉处理的五步骤
投诉处理经典战术
有备无患：处理投诉抱怨的准备环境的准备

心态的准备

工具的准备三省其身：养成良好的习惯良好习惯之——倾听良好习惯之——措辞良好习惯之——肢体语言同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。1）同理心并非等同于同情心。

2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。
B、抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。
C、你再哭，病就好不了喔！
D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！……
您的**心情我可以理解
要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样
过去有个别用户也象您一样的想法
站在您这个角度，我是可以理解的
你刚才说的，是不是说…..对吗？
……
练习题:商店打烊时
阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子
“正确”、“错误”或“不知道”.1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现？（商人不等于店主）
2、抢劫者是一男子？（不确定，索要钱款不一定是抢劫）
3、来的那个男子没有索要钱款F
4、打开收银机的那个男子是店主？（店主不一定是男的）
5、店主掏空收银机中的东西后逃离？
6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱T
7、抢劫者向店主索要钱款？
8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离？
9、抢劫者打开了收银机F
10、店堂灯关掉后，一个男子走进T
11、抢劫者没有把钱带走？
12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察？语言的多重含义、充满漏洞
因为对象或时间的不同而不同
给说话者贴标签
倾听只是为了更好的反驳
根据以往的经验去理解对方的话语
倾听的同时给对方打分
只听自己觉得重要的部分
………………能正确解读对方说话的含义
情境一：
小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）情境二：
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）情境三：
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）情境四：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）
老师的建议搜集足够的信息控制客户的期望值理性：
希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿
希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视）
希望得以倾诉（理解）
希望体会愉悦有效表达有效表达－－“小姐，为什么我的话费这么高？”
转移话题法：
“让我们看一下有什么可以帮您节省话费的套餐”－重点关注未来
表达法：
法律法规计费误差可在10万分之一，而目前我公司200万分之一
大众法：
“我们的计费平台是针对所有人的，到目前为止我们还没有收到类似的咨询（或问题反映）”
第四步：逻辑表达案例分析一、该不该赔分三种情况：
1）征得用户同意，有工单保存（即要有证据）；
2）征得用户同意，但找不到工单，可使用谁主张谁举证；3）未征得用户同意，没有工单，谁主张谁举证；
第1）种情况不赔，第2）、3）种情况要赔
二、赔多少：
1）多长时间：2年或5个月？
（《消法》第49条：用户要求双倍返还的；只要是和详单有关系的，赔偿时间为5个月；《信产部》规定：因电信基础业务已经考证，赔偿时限为5个月，因增值业务未经考证，赔偿时限为2年）
2）赔偿金额：3月双倍返还，2月-10月为单倍返还，原因：八项承诺在07年3月生效。
知识点：
补偿性原则：你损失多少，我赔多少，一分不多赔；
惩罚性原则：如果商家有欺诈，最高赔偿金额为单倍，加本金，即为双倍：补偿金和罚金
锦囊妙计：投诉处理经典战术投诉处理战术之一：奉若上宾投诉处理战术之二：笔下乾坤投诉处理战术之三：以静制动投诉处理战术之四：以退为进投诉处理战术之五：借力打力投诉处理战术之六：移