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客户异议应答话术(共3篇)

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客户异议应答话术整理
客户异议
一、价格异议
价格异议是所有销售中最常见的异议。因为顾客的总需求
总是超出可用来购买的资金。一般来说，顾客在接触到的商
品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相
关，所以对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，
顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事
顾客提出价格方面的异议，也是顾客对该商品感兴趣的一
种信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式
等比较满意。因此，珠宝首饰导购营业员应把握机会，可在
自己的权限内适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务
等方面来证明其价格的合理性。说服顾客接受其价格。一分
钱一分货，其实一点也不贵。还可以用与同类产品进行比较
的方法消除顾客对价格的异议。另外一种比较有效的方法就
是赞美法，通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包，顾客在
面对强大的赞美攻略时，价格异议往往就难以说出了。常见
的问题有：
（1）、产品样式一般，价格怎么会这么高呢？
（2）、在节假日的时候会不会有价格促销活动？
（3）、对老顾客会不会有打折优惠政策？
二、产品异议
顾客对珠宝首饰的某方面不感兴趣或认为不能提供使其满
意的珠宝首饰，或有些顾客只是要某一特定系列的单个品牌
的珠宝首饰时，就

会提出这类异议，当顾客认识到珠宝首饰的特点或整个珠
宝首饰的特性时，提出的异议通常是这样的：这种款式是不
错，但我喜欢更有价值、更有品位的首饰、我不喜欢这个品

牌等
三、时间异议
顾客在没有立即相信珠宝首饰的价值时往往会采取这种退
一步的方法，不会立即作出购买决定。这类异议通常的表现
是：我要同人商量一下，过几天再来看看，能给我留份说明
书，我回家考虑考虑再告诉你等等。
一般来说，顾客对时间提出的异议都是针对珠宝首饰本身
提出的问题，这时导购营业员要认真了解顾客产生时间异议
的原因，并及时把造成顾客犹豫不决的原因排除掉。

四、服务异议
对于许多顾客来说，售后服务与珠宝首饰质量同样重要。
常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费用等。常见
的问题有：
(1)、购买产品后是否是免费进行产品的保养？

（2）、产品有出现质量问题是否是免费进行维修或退换？
五、支付能力异议
这种异议指顾客由于无钱购买或不愿意购买而提出的反对
意见，经常间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的
异议等。导购营业员应善于识别顾客这方面的异议，一旦觉
察顾客确实存在缺乏支付的情况，就应该停止销售，但态度
要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。导购营业员也可
以因势利导，为顾客提供价格低一些的珠宝首饰，

并向顾客说明这种珠宝首饰的价值多大，使顾客产生其他
购买意愿。处理客户异议的方法
一、适时处理法
所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提
出的异议，在适当的时机做出正确的回答。顾客异议不应被
忽视，通常应当即时解答，只有在特殊场合下才可以予以推
延。
然而，在销售过程中，顾客所提出的异议可能毫无意义，

例如，顾客知道价格甚至看到珠宝首饰之前，所提出的“我支
付不起”这一异议就是如此，顾客的这一异议也应得到回答，
导购营业员可以这样作答“我们可以稍后再讨论价格和价值，
先看看这款式适合你吗？”哪怕顾客不愿意等待，至少可以了
解到销售的关键问题所在的和所要强调的重点。
二、倾听处理法
在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，
使顾客感受到自己受到别人的重视，同时要在语言和行为表
情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来，导购
营业员在聆听要注意，聆听是一种技巧，而不是一种方式，
另外，导购营业员在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示，
有行动的三有原则。
有感情——是要对顾客表示感同身受，用最大的情感感化

顾客，使得顾客认识到这并不是导购营业员或珠宝首饰本身
的问题，可以用以下的话语来回应顾客，我明白你为什么有
这种感受，其实有些顾客最初也是有和您一样的感觉，但是
一旦他们选择了这种首饰，他们就会发

觉他们非常喜欢这个产品。有表示——是要及时地复述及
澄清顾客所提出的问题，您的意思是说这个钻戒太贵，这就
是你不愿意购买的原因吗？还可以通过复述顾客的异议来
引起顾客的共鸣，而达到最终消除异议的目的，如：您是说

这款式过时了吗、您认为这颗红宝石颜色不好，是吗等等。
如果顾客回答：是，则提出与之相应的购买的利益，如果感
觉到顾客还有其他疑虑，则应继续通过开放式的发问来了
解，并逐个予以解答。复述问题表明自己在认真听取顾客的
问题，并澄清自己是否明白顾客要表达的意思，同时，又避
免了对问题马上表示肯定或否定。

有行动——要及时地回应顾家的异议，通常有“5W1H”的方
式，即用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式