服务创新与服务利润链的整合研究.pdf

第11期(总第312期)财经问题研究Number11(GeneralSerialNo1312)

2009年11月ResearchonFinancialandEconomicIssuesNovember,2009

服务创新与服务利润链的整合研究

徐文洪①

(复旦大学管理学院,上海200433)

摘要:创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新对员工和顾客满意以及对企业
绩效的影响对企业管理者意义重大。本文基于服务利润链理论和服务创新理论提出分析框架,
以具有代表性的河南通信服务企业HX公司为例展开案例研究,考察其“最小营销服务单元”
的创新举措在企业内部的实施动机、过程,及其对外部顾客满意度的影响和对企业经营绩效的
改善。本文研究成果对于国内通信服务企业的创新资源投入、创新过程诊断等有重要借鉴价值。
关键词:服务;创新;服务利润链;通信服务业;案例研究
中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:10002176X(2009)1120032206

从服务创新和服务利润链角度对通信服务企包括非技术层面的创新(如改善企业内部环境、
业展开严谨的学术研究有着深刻的实践和理论背营造良好工作氛围、提供更人性化的薪酬和培
景,这不仅是探索这一新兴服务业态内在特征的训、创造更好的员工升职通道等)。
理论要求,也是我国通信服务业提升发展质量、就服务创新对顾客满意度的影响而言,根据
实现可持续健康发展的现实需求。服务创新的4维度模型,企业在新服务开发、顾
一、分析框架客—员工界面维度、传递系统和新技术这4个维
本文的分析框架基于服务利润链理论和服务度的创新会影响顾客对企业的感知。一个经常创
创新理论。服务利润链是一个研究员工满意和顾新并通过各种方式让顾客感知到创新成效的企
客满意间关系的框架(Heskettetal1,1997;业,必然会在顾客心目中留下创新型企业的形
Wiley,Brooks,2000;Ruccietal1,1998)。该象,并通过提供更好的服务产品、建设沟通更为
理论指出,为员工提供良好的内部工作环境将会顺畅的顾客—员工界面、建立更好的服务传递系
导致员工满意度的提升,这些满意的员工一方面统和应用更好的新技术来弥补顾客期望与实际感
会忠于组织,另一方面会为顾客提供良好的服务知之间的差距,从而提升服务质量,进而通过服
体验,而这会导致顾客满意度的提升。务质量影响顾客满意度。服务创新领域的学者们
笔者认为,服务利润链对引起员工和顾客服如Sundbo和Gallouj、Miles等都指出,服务企业
务满意度提升的“前因”要素没有过多关注。创新的一个关键动力和目标就是提升服务质量,
结合服务创新理论,可以对服务利润链理论进行并通过服务质量提升顾客满意度[1-2]。实证研究
拓展,进而形成本文的分析框架。表明,服务创新会提升顾客感知的服务质量,进
服务创新是一个广义概念。以企业为界面,而影响顾客满意度[3-4]。关于服务质量对顾客满
服务创新既包括针对内部员工的创新活动,也包意度具有正向影响的理论观点已经被大多数学者
括针对外部顾客的创新活动。针对员工的服务创所接受。
新既包括技术层面的创新(如员工之间沟通技人力资源领域的研究表明,非技术层面的创新
术手段的改进、使用更先进的仪器设备等),也较技术创新对员工工作满意度的影响更大[5]。管理

①收稿日期:2009208227
作者简介:徐文洪(1966-),男,河南安阳人,博士研究生,高级工程师,主要从事东方企业管理、服务创新等研究。E2mail:
ayxwh@vip11631com

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心理学的研究表明,人在从事具体工作时,会从内明,若管理者能采用有效措施改善工作环境、为员
心对企业有诸多期望和要求,这些期望和要求能否工提供好的激励机制和职业发展通道、营造和谐的
得到满足是影响员工工作满意度的重要因素。当人际关系,会在较大程度上缩小员工期望与企业期
然,企业对员工也有具体要求,如不断提高工作能望之间的差距、改善员工满意度。
力、对企业忠诚等、为企业发展做出自己的贡献综上所述,服务创新会对企业内部员工和外
等。这种心理契约的形成是人性和企业性质所决定部顾客的满意度造成影响,从而将传统的服务利
的,符合一般逻辑。通信服务企业的管理实践表润链模型发展为如图1所示的案例分析框架。

图1案例分析框架

二、案例研究设计对象,能够进行深入、全面的调查研究。因此,
(一)研究目的与分析单元以HX公司作为案例分析单位,能在很大程度上
11研究目的反映当前河南