顾客导向的服务利润链创新与实施研究.pdf

山东大学硕士学位论文顾客导向的服务利润链创新与实施研究姓名：巴永青申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：申元月20090325摘要准备；第二理顺企业设计逻辑思路建立系统设计模型——包括对服务识别、服务生服务经济的发展使社会生活、顾客消费习惯和社会价值评价标准发生巨大变化然而当前服务企业的服务质量普遍不高服务失败比比皆是仍习惯沿用工业经济的观点理解竞争优势。本文结合当前服务管理领域尤其是关于服务利润链理论的研究认识到只有帮助企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识重塑企业服务系统才能适应当前复杂多变的经济环境、更好的满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。针对服务利润链理论中存在的几个问题ü丝吐庥牍丝椭页霞涔叵档难芯坎够深入关于服务业“顾客’’、“服务生产系统”的认识有待发展服务系统设计对企业利润的决定作用不够明确等岷戏窆芾砹煊蚬赜诠丝偷枷虻难芯砍晒苑窭润链的关键要素及其相互联系进行研究并指出：第一目标顾客的忠诚才能实现高额利润对目标顾客的聚焦才能使企业集中优势资源更有效的提供服务价值；第二高质量、长期顾客满意是顾客忠诚的关键能促使潜在忠诚向真正忠诚的转化；第三服务企业必须以顾客感知价值作为服务价值的唯一尺度而顾客感知价值与顾客满意的相互关系也必须更多的考虑顾客期望、顾客感知、顾客特性等个体因素的影响；第四服务过程中良好的顾客参与、员工顾客问有效的互动成为高质量服务价值创造的必要。服务系统设计必须包含对顾客和顾客时间的有效管理；第五高效的服务系统设计能够提升内部服务质量从而实现外部服务质量并能有效的降低系统成本因而是影响服务业利润的最终源泉。在这些研究的基础上对原有的服务利润链模型在价值选择、价值创造、价值传递和价值实现等环节进行了创新。结合服务业利润源于系统设计的结论以学者们对服务系统设计的研究为基础应用服务利润链理论的核心思想对服务系统设计提出了解决方案：第一澄清认识认清利润产生的关键影响因素为新的服务系统设计做好思想产传递、服务补救和服务改善系统的设计；第三依据系统设计模型结合服务利润链理念设计、重构价值传递系统；第四通过培养良好的组织文化使得组织能够保持不竭动力持续改进。最后通过对美国西南航空公司卓越绩效的分析印证了顾客导向服务利润链理论：山东大学硕士学位论文暑曼蔓曼皇皇曼曼皇曼曼曼鼍量曼曼量曼璺鲁舅舅皇曼皇曼曼堇!服务企业通过关注目标顾客核心价值、重构服务系统、不断改进服务质量、提高内部服务效率实现企业、员工、顾客三方满意并最终赢得长期的超额利润和核心竞争优势。本文的创新之处在于：第一结合学者们的顾客是服务企业关键的生产要素的认识将其引入服务利润链的价值生产环节；第二结合学者们的顾客感知价值是服务价值判定标准的认识将顾客感知价值引入服务利润链的价值鉴定环节；第三指出顾客满意向顾客忠诚的转化要经过从交易向关系的转化过程必须着眼于长期动态分析。提出高质量、长期的顾客满意是顾客忠诚实现的必要条件并将这种关系引入服务利润链的价值实现环节；第四对服务利润链的价值生产、价值鉴定、价值实现三个核心环节进行了全面的顾客导向的改造提出顾客导向下的服务利润链模型并最终导出服务系统设计对利润的关键影响作用；第五提出了服务系统设计逻辑模型并在此基础上展开具体的系统设计工作。关键词：服务利润链；顾客导向；感知价值；顾客满意；系统设计山东大学硕士学位论文．瑃．“保甼”琣；閏山东大学硕士学位论文瑂礽琾琩“篢誸瑅甅痗．瓾畇．痚琣’篎．籉產痶籉．甴瑃；．琾；竧；甦扛．簐．琣篠