基于服务利润链的服务补救及策略研究.pdf

山东大学硕士学位论文基于服务利润链的服务补救及策略研究姓名：田园申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：申元月20090325摘要服务的特点之一是产品的无形性不可以提前生产；同时由于服务提供者与务补救理论的出现为这一问题提供了解决思路。本文中作者首先阐述了服务利忠诚根本上是由员工的满意程度与服务质量带来的。通过对服务补救与顾客满意、顾客忠诚的关系梳理指出服务补救特别是关系导向下的补救行为对提高顾客为更详细地剖析不同层次的补救行为作者将企业员工分为“接触型员工搿爸补救效果的因素。进一步地通过研究顾客遭遇服务失误后的行为决策与接触型员工补救的行为基础作者分别提出基于顾客和接触型员工的服务补救策略。对基于该平台的服务补救研究也将这种思路纳入其中不但分析了顾客与接触型员工间由补救行为产生的回馈作用而且阐释了员工与内部系统之间存在的互动关最后作者对基于服务利润链的补救研究归纳出一个较完整的框架希望可以为服务补救理论研究和管理实践提供一个较为通用的模式。关键词：服务补救；服务利润链；顾客感知价值；服务“补救满意镜消费者之间存在“期望差距’’因此服务失误成为企业一个不可避免的问题。服润链原理在现代服务企业的内容表现它强调企业的利润源于顾客忠诚而顾客满意度和忠诚度的作用是确定的。在此基础上着手从顾客与员工的角度展开讨论。持型员工一并对“内部服务补救辛烁拍罱缍ā继而根据服务利润链原理作者从外部服务补救和内部服务补救两个层次展开讨论形成文章重点。其中外部服务补救从顾客与接触型员工两方面入手。对服务失误的归因分析启示补救行为应考虑将顾客的外部归因倾向向内部转移；在公平理论、资源交换理论的基础上作者对外部失误类型做出归纳提出影响于内部运营体系的补救作者从内部营销视角、知识管理视角和质量管理视角三个层次理解指出内部服务补救不但可以降低外部补救难度而且可以提高失误预防能力成为利润增长的持续动力。作者指出内部服务补救不仅包括技术引进与创新、流程重组与激励机制的完善同时借用“软实力”的概念认为它还应包含对内部服务环境的修正。服务利润链理论强调员工与顾客之间的反馈作用即“满意镜怼Ｒ虼耍系作者将其定义为两个层次的服务“补救满意镜山东大学硕士学位论文甌．畇痶’痵．—瑃．甀琺甌甌甀痜琲琲瓸甀琣琽．—篠山东大学硕士学位论文●—■—●—————■●●■●—■——■■—■●■—●■■—■——■——■■■●——一豁籗；甊’甀‘’．琲．瑃．猯．瑆■●—●●●——●●———■■■——■●●●●●—■—■●—●—■—●■■●■—■—————!瘛鯻籌恤日期：掣驾论文作者签名：稹挥┑际η┟原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。Ｃ苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑第滦髀选题背景及意义国内外研究现状理论方面“服务利润链”这个工具基于服务补救的直接目的——顾客满意随着世界产业格局的不断变化第三产业在三大产业中表现出了旺盛的生命力与持续的成长性。伴随其发展的是日益壮大的服务企业。服务企业产品与经营的典型特征是产品的无形性与服务提供的异质性。这一点有别于有形产品它不可以提前制造必须通过