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山东大学

硕士学位论文

基于服务利润链的服务补救及策略研究

姓名：田园

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：申元月

20090325
摘要服务的特点之一是产品的无形性，不可以提前生产；同时由于服务提供者与务补救理论的出现为这一问题提供了解决思路。本文中，作者首先阐述了服务利忠诚根本上是由员工的满意程度与服务质量带来的。通过对服务补救与顾客满意、顾客忠诚的关系梳理，指出服务补救，特别是关系导向下的补救行为对提高顾客为更详细地剖析不同层次的补救行为，作者将企业员工分为“接触型员工"与“支补救效果的因素。进一步地，通过研究顾客遭遇服务失误后的行为决策与接触型员工补救的行为基础，作者分别提出基于顾客和接触型员工的服务补救策略。对基于该平台的服务补救研究也将这种思路纳入其中，不但分析了顾客与接触型员工间由补救行为产生的回馈作用，而且阐释了员工与内部系统之间存在的互动关最后，作者对基于服务利润链的补救研究归纳出一个较完整的框架，希望可以为服务补救理论研究和管理实践提供一个较为通用的模式。关键词：服务补救；服务利润链；顾客感知价值；服务“补救满意镜"消费者之间存在“期望差距’’，因此，服务失误成为企业一个不可避免的问题。服润链原理在现代服务企业的内容表现，它强调企业的利润源于顾客忠诚，而顾客满意度和忠诚度的作用是确定的。在此基础上着手从顾客与员工的角度展开讨论。持型员工一，并对“内部服务补救"进行了概念界定。继而，根据服务利润链原理，作者从外部服务补救和内部服务补救两个层次展开讨论，形成文章重点。其中，外部服务补救从顾客与接触型员工两方面入手。对服务失误的归因分析，启示补救行为应考虑将顾客的外部归因倾向向内部转移；在公平理论、资源交换理论的基础上，作者对外部失误类型做出归纳，提出影响于内部运营体系的补救，作者从内部营销视角、知识管理视角和质量管理视角三个层次理解，指出内部服务补救不但可以降低外部补救难度，而且可以提高失误预防能力，成为利润增长的持续动力。作者指出内部服务补救不仅包括技术引进与创新、流程重组与激励机制的完善，同时借用“软实力”的概念，认为它还应包含对内部服务环境的修正。服务利润链理论强调员工与顾客之间的反馈作用，即“满意镜"原理。因此，系，作者将其定义为两个层次的服务“补救满意镜"。山东大学硕士学位论文
employees．ThroughbetweenABSTRACTassistanceandcarriedanalyzeconsiderrecovery．Moreover,onoperation，service-suppliersservicerecoverythe‘servicechain’theorymodememphasizesenterprisebasedsatisfactoryrecovery,customers’satisfactoryrecovery,especialWascustomers’satisfactoryWaSclassifiedenterprisesinternalrecovery．basisservice-profit—chaintheory,theexternalrecovery,whichprocess，thebaSedproposedpart．Basingtheorytypeextemalcustomer-basedemployees-basedOneofthecharacteristicsisinvisibilityproducts，whichbeproducedinadvance．Inaddition，duedifferencesexpectationsconsumers，mistakeshardlyavoidedbyenterprises．Theofferedeffectivesolvethisproblem．Thisresearchfirstlyillustratedhowprofitplaysrolesenterprises．Itthatprofitswerecustomers’faithfulness，whichderivesfromemployeesquality．Byclarifyingrelationshipscustomers’faithfulness，itsuggestedfunctionrelationship-orientedconfirmed，inenhancingfaithfulnesscustomers．Basedthis，discussionrespectscustomersemployees．Inordervariouslevelsdetail，intocontactingsupportingemployees，andalsode