顾客满意与顾客忠诚关系.doc

学号252013-2014学年第1学期第17~18周

学期论文Ⅰ报告

题目：顾客满意与顾客忠诚的关系分析
班级：
姓名：
指导教师：
职称：讲师
成绩：

管理学院
2014年1月5日

南京邮电大学管理学院
学期论文I指导教师成绩评定表
题目顾客满意与顾客忠诚的关系分析学生姓名班级学号专业市场营销评分内容评分标准总分评分平时成绩认真对待学期论文，遵守实验室规定，上机不迟到、不早退，不做和作业无关的事情，作风严谨务实，按期圆满完成规定的任务。20论证能力阅读资料情况，分析理解各类信息，获取知识的能力。10论点鲜明，论据确凿，文章材料翔实可靠，有说服力。10对实际问题具有较强的分析能力和概括能力。10论文有独到见解，有较高的学术水平或较大的实用价值。10撰写质量结构严谨，文字通顺，用语符合技术规范。10书写格式规范，图表清楚，符合规定字数要求。10综合能力能综合运用所学知识和技能发现与解决实际问题。20总评分指导教师
评阅意见
该生遵守学期论文Ⅰ相关规定的态度□认真□较好□一般□较差
对中、外文文献的理解运用程度□很好□较好□一般□较差
论点与论据的新意程度□很高□较高□一般□较差
数据可靠性与研究方法恰当程度□很好□较好□一般□较差
论文结构与书写规范程度□很好□较好□一般□较差

成绩指导教师签名日期2014-1-6
顾客满意与顾客忠诚关系分析
摘要：当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。因而顾客满意与顾客忠诚对企业的发展有着至关重要的作用。
关键词：顾客满意；顾客忠诚

CustomerSatisfactionandCustomerLoyalty
Abstract:Thenatureoftheenterprisemarketcompetitionhaschanged.Formanyenterprises,theimportantissueisnotstatisticallysignificantmarketshare,buthavemanyloyalcustomers,whichisthegoalofenterprisecompetitionbythenumberofthepursuitofmarketshare(marketshare)tothequalityofmarketshare(thenumberofloyalcustomer).Customerloyaltydeterminesthenumberofthesurvivalanddevelopmentofenterprises,butalsothefundamentalguaranteeforenterpriselongperiodofstability.Sothecustomersatisfactionandcustomerloyaltyarecrucialtothedevelopment.

目录
TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc376266574"摘要 PAGEREF_Toc376266574\h3
HYPERLINK\l"_Toc376266575"一、引言 PAGEREF_Toc376266575\h1
HYPERLINK\l"_Toc376266576"文献综述 PAGEREF_Toc376266576\h1
HYPERLINK\l"_Toc376266577"2.1顾客满意的内涵及价值 PAGEREF_Toc376266577\h1
HYPERLINK\l"_Toc376266578"2.2顾客忠诚的内涵及价值 PAGEREF_Toc376266578\h2
HYPERLINK\l"_Toc376266579"2.3顾客满意与顾客忠诚之间的关系 PAGEREF_Toc376266579\h3
HYPERLINK\l"_Toc376266580"2.3.1顾客满意是顾客忠诚存在关联性 PAGEREF_Toc376266580\h3
HYPERLINK\l"_Toc376266581"2.3.2顾客满意与顾客忠诚之间不存在绝对的必然性 PAGEREF_Toc376266581\h3
HYPERLINK\l"_Toc376266582"2.4影响顾客满意与顾客忠诚关系的因素 PAGEREF_Toc376266582\h4
HYPERLINK\l"_Toc37