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陈馨贤_医院服务礼仪培训课程.doc

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第PAGE\*MERGEFORMAT4页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT4页 陈馨贤_医院服务礼仪培训课程 礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值;对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。 培训前言 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。根据医院礼仪现阶段的情况，医院培训网推出了《HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com/142702.htm"医院服务礼仪培训课程》 培训目的： 通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪； 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。 培训对象：医院行业基层及管理人员等。 培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！ 第一讲：医院服务意识培养 一、服务的内涵 二、服务定位 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、职业道德 第二讲：HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com/142702.htm"医院服务礼仪基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 第三讲：医院服职业形象塑造 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、医院职员仪容仪表 （一）面部修饰 基本要求 局部修饰 （二）发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化 （三）肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 （四）仪表 着装的原则 医院职员的服饰礼仪 二、医院职员仪态礼仪 （一）动作语 手势语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 （二）表情语 微笑 目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：医院服务用语礼仪训练 一、语言魅力训练 语言清晰度 亲和力 音量控制 语态控制 二、称呼礼仪 三、问候语 如何说第一句话 语言寒暄训练 四、赞扬他人技巧 五、接听电话礼仪 接听电话 拨打电话 电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第五讲：医院常用服务礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 馈赠礼仪 电梯礼仪 第六讲：医院服务礼仪规范 一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范 窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令 影响人际关系的十个“小节” 二、客户沟通（冷静、理智、策略） 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 三、服务异议的处理 1、异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 2、倾听的技巧 3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解 第七讲：医院服务礼仪培训总结 更多学习内容可点击：HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com/142702.htm"陈馨贤-医院服务礼仪 以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。