陈馨贤服务礼仪培训课程大纲.doc

服务礼仪培训
培训讲师：陈馨贤
课程时间：2-3天
课程对象：服务人员
课程背景：
现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。
课程收益：
熟悉服务礼仪的内容
提升服务意识，打造良好的HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"职业素养；
提升个人HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
课程大纲：
第一部分：员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1：把服务放在工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务，意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
思考：
1、价值由服务创造
2、服务是件高尚的事
3、让服务成为一种习惯
案例分析：
案例1、国美电器的蓝色服务
案例2、南京新百的优质服务满意工程
第二部分：服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、礼仪规范及服务技巧
四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分：工作人员职责
一、管理人员职责
二、作业人员职责
第四部分：服务接待礼仪
一、仪容仪表HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析：百安居的服务文化
四、顾客HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
第四部分：HYPERLINK"http://www.chenxinxian.com"服务礼仪培训课程总结