预览加载中，请您耐心等待几秒...

陈馨贤医院服务接待礼仪.ppt

预览
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/10

亲，该文档总共69页，到这已经超出免费预览范围，如果喜欢就直接下载吧～

下载提示 文本预览

如果您无法下载资料，请参考说明：

1、部分资料下载需要金币，请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档，再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压，在使用对应软件打开

二、学习礼仪的意义2）使客人放心来医院就医 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺 3）塑造良好的医院形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾 4）提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、 技艺等方面，具备的 素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要 求，在待人接物时所 特有的风度。人的五个需求人际交往的四大原则：五大素质：基本的礼仪仪表美的含义：怎样着装怎样着装穿好皮鞋人的各种姿势：的要求： 基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方， 嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂 自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手 指部位，握力适宜。坐姿走姿蹲姿 打招呼 握手与介绍 递接名片 称呼需要握手的场合——领取奖品时（与发奖者握手）——当有人向自己赠送礼品、发表祝 词时——当社交场合突然遇见友人或领导时——当拜托别人某件事准备告别时——当参加宴请时——当与友人、上司辞别时 ——当邀请客人参加活动时——当参加友人、同事或上下级的家属 追悼会离别时握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 握手的顺序 握手时主人、年长者、身份 地位高者、女性应先伸手，握手 致意的顺序应是先贵宾、老人、 后同事、晚辈、先女后男。握手禁忌 ——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮 ——握手时间不宜过长 ——在多人同时握手时，不要交叉握手， 应待别人握完再伸手 ——不要带手套与人握手 ——握手时应双目注视对方，切不可斜 视或低着头，不要与第三者说话 ——当手不洁或有污渍时，应向对方声 明示意并致歉意 ——当女性主动伸出手时，切忌没有任 何反映 介绍介绍——从中沟通，使双方建 立关系，是一种经常采用的社 会形式，其作用在于它能缩短 人们之间的距离，帮助扩大社 交圈子，加快彼此了解。介绍的几种方式 ●正式介绍与非正式介绍 ●集体介绍和个别介绍 ●自我介绍和他人介绍 ●重点介绍和一般介绍 ●商业性介绍，社交性介绍 和家庭成员的介绍 男士——先生 未婚女性——小姐 已婚女性——太太 （夫人） 四、服务接待礼仪 主动服务——服务在病人开口之前 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微排忧解难 个性服务——因人而异超常灵活主动服务 周到服务 ——当病人左顾右盼时 ——当危急病人来院时 ——当老年病人来院时 ——当残疾病人来院时 语言文明礼貌待人 有问必答有请必到语言语言的目的性原则： ——传递信息表达情感 ——引起注意唤起兴趣 ——取得信任增进了解 ——进行鼓励大力激励 ——予以说服加以劝告 对象性原则： 区分对象 因人而异 有的放失适应性原则： 社会环境自然环境具体场景 （时间空间氛围）怎样说话才不失“分寸”？怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为 和态度。 1、注视说话者,保持目光接触； 2、听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地 应答。亲密区（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45——120CM） 用于关系较好的朋友 社交区（120——360CM） 用于工作和社交聚会 公众区（360CM以上） 用于当众演讲怎样礼貌回答他人的询问？文明语言的运用技巧 一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义 二要亲切生动不要干涩死板牵强附会 三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷 四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗 五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云 六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈 七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调体态语言1眉毛能表达人们丰富的感情 舒展眉毛：表示愉快 紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气2眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉） 如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间 切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息3嘴巴可以表达生动多变的感情 紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶 噘起双唇：表示不高兴 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜4、手势是语言的最好辅助 翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬 连连摆手：表示反对 握紧拳头：表示愤怒、焦急 招手：表示叫人过来 挥手：表示再见或叫人走开 搔头：表示困惑 用力挥手或拍额头：表示恍然大悟微笑服务怎样微笑？微笑