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IT运维管理规范

总则

一、为加强IT运维管理能力,保障业务系统正常、高效、安全运行,根据行

业规范,并结合IT运维工作实际情况,制定本规范;

二、IT运维包含以下七个子项：

1、业务应用系统运维；

2、服务器、数据库、中间件运维；

3、机房及弱电

4、网络系统运维；

5、计算机终端运维；

6、视频会议系统运维；

7、信息安全运维;

三、IT运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维

流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等;

1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产

的动态更新和配置管理;

2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运维行为以

及其对应的运维流程和权限的管理;

3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变更等运维

工作流程权限进行设计规划和实施过程;

4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用

性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理;
、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果,发现问题并提出改

进措施;

四、IT运维管理原则：

1、标准化：通过制定、发布和实施IT运维标准,达到统一管理的目标；

2、痕迹化：通过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工作的痕迹

化原则；

3、平台化：使用IT运维综合管理平台,作为运维管理的集中支撑平台,

提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作；

流程管理制度

一、所有工单的创建、处理应符合规范要求;工单的填写必须包含：故障或

问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果;工

单的处理还必须包括：运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程

的更新说明、升级关闭的理由;

二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务,由运维总

协调人通过协同工单协调外协单位共同处理;

三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单,从而尽量真实的反映

运维工作的时效性;对于有承诺的运维项或信息系统资产,工单的处理时间必

须符合时间;对于超过承诺范围的工单,IT运维综合管理平台将通过逐级告警

的机制引入更高层面的介入以促进运维管理服务水平达到要求;

四、对于公共基础设施的信息系统,所有变更必须按照变更申请、变更测试

评估、变更审批、变更实施和评估的流程进行;涉及到费用的信息系统变更也

需要通过变更审批流程来实施;变更应做到有计划,有方案,有评估,有应急预

案;从而降低运维变更所产生的风险;公共基础设施的变更还必须通过公告形

式预先通知相关单位运维人员,以便及时进行必要的应急处理;

一、信息系统资产管理是运维管理工作的基础;运维工作、运维人员以及运

维过程的管理都应该围绕信息系统的资产进行;信息系统资产的在IT运维综

合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、流程化运维综合管理的基础工作;

信息系统资产按照七个运维子项进行分类录入和管理;

二、资产管理员负责资产信息的清理、录入、资产状态的变更审核；各运

维项负责人负责对应运维项资产信息的录入和维护工作;共同建立完善的资产

信息数据库,并与财务部门统计数据保持一致;录入的资产应尽量反应到本单

位的详细拓扑图,拓扑图应根据变化及时更新;

三、信息系统资产属性包括资产的基本属性、运维属性和财务属性;资产管

理员及运维项负责人应及时有效的对资产属性进行维护和管理;

1、基本属性描述资产的固有特征信息,包括资产类别、名称、型号、

厂商、资产编号等信息;资产管理员及运维项负责人应IT运维综合管理平

台中维护管理最新的资产基本属性;

2、运维属性描述除基本属性外,运维工作关心的资产信息;如资产的

物理位置、资产运维负责人及、资产状态运行、维修、报废等、资产的技

术属性如软件版本,运行参数,硬件配置参数等;

3、资产的财务属性描述财务部门关心的信息;如采购合同号、供应

商名称、保修期限等;

四、涉及到资产的责任人、技术属性、物理位置、所属部门、状态等的

变更应通过变更流程审批后完成;

五、所有运维工作应在IT运维综合管理平台中与资产进行关联,建立完

善的关联资产运维信息数据库;

运维人员管理
,定期制定运维管理岗位流程规范,制定运维人员专

业能力评定标准,组织实施运维人员能力培养、考核和准入等工作;

二、根据运维管理岗位职责,及时梳理制定相应的运维人员工作流程权限并

实施;通过监督管理使运维人员的工作和行为符合运维管理技术规范;

三、根据运维岗位职责特点,制定运维人员接替方案,在人员岗位职责发生

变化时及时更新流程和相应权限;

四、运维人员通过建立人工和自助服务台受理业务部门的运维事件;运维人